La auditoría, etimológicamente hablando, viene del verbo latino audire, que significa ‘oír’, que a su vez tiene origen en los primeros auditores quienes ejercían su función juzgando la verdad o falsedad de lo que les era sometido a su verificación, principalmente observando.
En realidad esta dinámica no ha cambiado mucho, ya que el trabajo de los auditores internos hoy en día es observar para resolver problemas. Los auditores deben encontrar algunas relevancias en el Sistema de Gestión por medio de la observación y realizando pruebas de verificación, tanto en campo como en escritorio.
En el caso de un auditor interno para ISO 9001, no es conveniente que se convierta en un tirano del área que está auditando, lo cual sería muy negativo, pues su función a través de la auditoría es la de mejorar el sistema, y no la de generar un ambiente negativo.
La auditoría interna en ISO 9001 nos ofrece muchos beneficios y siempre representan oportunidades de mejora, entonces, ¿por qué no aprovechar la ocasión y hacerlo de la mejor manera posible? Para que esto suceda, nos debemos preparar previamente.
Analicemos juntos algunos factores clave y el rol para cada uno de los actores en algunos de ellos: Alta Dirección, Equipo Auditor y Auditados.
FACTOR CLAVE #1: MOTIVACIÓN
ALTA DIRECCIÓN
La alta dirección es el mayor cliente para los resultados de la auditoría interna y por ello, debe mostrar un gran interés en el proceso. Debe sentir que todos los esfuerzos que se realizan en torno a este ejercicio son valiosos y conducen a la mejora del negocio.
EQUIPO DE AUDITORES
Es necesario que sientan que su ejercicio es valorado y respetado, y tener la certeza de que a los hallazgos encontrados se les va a dar el trámite respectivo para la solución del problema, por lo cual el trabajo realizado no será en vano. Además, Contar con el tiempo necesario para planificar y realizar las auditorías internas ISO 9001 dentro del horario laboral.
AUDITADOS
En el centro de su motivación debe estar el objetivo de mejora, por lo cual es importante que conserven un ambiente de trabajo positivo para poder escuchar al equipo auditor, tener sentido de pertenencia y entender que los hallazgos son una palanca que ayuda a crecer, y por último, recibir la retroalimentación de forma positiva y agradecer a los auditores el trabajo que realizan.
FACTOR CLAVE #2: CONOCIMIENTO
AUDITORES
Dentro de los deberes de los auditores está:
- Conocer e interpretar los requisitos de la norma ISO 9001:2015, así como la metodología de planeación, ejecución, verificación y control de la misma.
- Conocimiento sobre la organización y su contexto y en aquellos requisitos legales, reglamentarios aplicables y otros requisitos.
AUDITADOS
Muchas personas creen que asumirán graves consecuencias ante la detección del menor error, sin embargo, el propósito de la auditoría interna en ISO 9001 es mejorar. Entonces conseguir que los auditados conozcan la norma y entiendan que el auditor consultará las exigencias de ISO 9001 como parámetro esencial para realizar la auditoría interna es un paso importante en el camino de preparación para afrontarla.
FACTOR CLAVE #3: COMUNICACIÓN
Aunque algunos empleados ya hayan pasado por una auditoría interna, en su organización o en otra, es necesario recordar cómo funciona y cómo se desarrolla en la práctica. Es importante que todos, tanto auditores como auditados, comprendan que el propósito es encontrar oportunidades de mejora representadas en acciones correctivas, pues eso es lo que asegura la sostenibilidad del sistema en el futuro.
También es importante indicar dónde encontrar la información ya que las personas suelen estar nerviosas durante una auditoría. A causa de su nerviosismo algunas personas suelen olvidar una respuesta que, en circunstancias normales, no dudarían en responder de forma correcta.
El auditor puede aceptar que el empleado auditado le responda “lo he olvidado en este momento”, pero para que esto no suceda, se recomienda centralizar toda la información de los procesos en un aplicativo software amigable donde fácilmente todos encontrarán la respuesta a un click.
Una buena recomendación tanto para auditados como para auditores, es comunicar que el objetivo no es la perfección. Algunos errores pueden ser subsanados en el mismo momento de su detección y no precisan del diseño y la implementación de una acción correctiva. La acción correctiva está destinada a solucionar problemas sistémicos generalizados.
FACTOR CLAVE #4: PLANEACIÓN
La importancia de preparar un Plan de Auditoría Interna de Calidad según ISO 9001 es que este ayuda a las organizaciones a poder llevar a cabo diversos objetivos y tareas planificadas a través del Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
Todo Plan de Auditoría tiene una serie de características que condicionan cómo se conforma dicho Plan: el tipo de auditoría, el alcance y la complejidad.
El Plan de Auditoría está compuesto por los siguientes elementos:
- Objetivos de la auditoría
- Documentos y criterios de referencia
- Alcance
- Lugares donde se realiza la auditoría
- Fechas, hora y duración de actividades
- Equipo auditor y auditados
- Responsabilidades y funciones de los miembros del equipo auditor
- Recursos que se emplean.
Otra documentación importante que se debe construir previo a las auditorías son las listas de chequeo, planes de muestreo y formularios de recogida de información.
Las listas de chequeo son una herramienta utilizada para recoger y compilar, de forma estructurada, datos asociados al proceso que se está auditando. Un tip para que no falte nada, es incluir preguntas que respondan:
- Qué
- Por qué
- Cuándo
- Dónde
- Quién
- Cómo
- Cuánto
Aquí es muy práctico para el auditor poder diligenciar las listas de chequeo en línea y poder ir generando los hallazgos en un aplicativo que luego controle el flujo normal de análisis, ejecución y verificación.
FACTOR CLAVE #5: HONESTIDAD
Es de gran importancia ser veraz y claro, haciendo que la auditoría transcurra en un ambiente tranquilo y amable. Ser transparente y honesto con el auditor es clave, ya que en el caso de la presencia de algún error menor, si el auditor percibe que se ha hecho un buen trabajo, estos errores no serán tan graves.
No es para nada recomendable entrar en conflicto. No se trata de aceptar todo lo que el auditor diga, sino de responder de manera educada y cordial, haciendo uso de la inteligencia emocional. Una vez que el auditor se disponga a notificar cuáles son los hallazgos, se le puede comentar por qué no se está de acuerdo con algún punto.
FACTOR CLAVE #6: TECNOLOGÍA
En esta era de Transformación Digital los auditores internos encuentran en la tecnología su mejor aliado. Los Sistemas automatizados son más fáciles de auditar, la trazabilidad de los procesos y de la información se puede establecer sin problemas, los procedimientos resultan ágiles y la tarea del auditor se facilita, optimizando los resultados.
Sin duda, la digitalización de Sistemas de Gestión se convierte en una gran herramienta para una gestión de auditorías internas eficaz.
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Ya finalizando, hablemos de lo que debemos evitar
Una de las razones por las que las auditorías internas gozan de mala fama entre los empleados, es porque algunos auditores, profesionales de la calidad o miembros de la Alta Dirección han hecho uso de un enfoque errado ante los hallazgos y las no conformidades evidenciadas durante la auditoría.
Según la norma ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad, en la sección de Fundamentos y Vocabulario, el concepto de “hallazgos de auditoría” es el siguiente: «Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría». Además, hace énfasis en los siguientes aspectos:
- Los hallazgos de la auditoría indican conformidad o no conformidad
- Los hallazgos de la auditoría pueden conducir a la identificación de oportunidades para la mejora o el registro de buenas prácticas.
- Si los criterios de auditoría se seleccionan a partir de requisitos legales o reglamentarios, los hallazgos de auditoría pueden denominarse cumplimiento o no cumplimiento.
Podemos concluir entonces que el objetivo siempre será encontrar la causa raíz del problema, asegurando así la no repetición, antes que el culpable.
Como complemento a esta lectura, puede visitar los siguientes artículos de nuestro blog:
¿Qué es un comité de auditoría y cuál es su rol en procesos de certificación ISO?
Sistema de Gestión de Calidad: Definición, Implementación e ISO 9001
¿Qué es la mejora de procesos? 5 metodologías para lograrla
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Esperamos que este artículo le ayude de forma significativa ¡Hasta una próxima oportunidad!
