Es muy fácil de vez en cuando hacer todo lo posible para que un cliente particular quede contento. Sin embargo, un servicio excelente requiere el hacer selecciones en el diseño del mismo y en el nivel de cada uno de los factores o características que lo componen. Un servicio bien diseñado debe permitir que un empleado promedio pueda desempeñarse de forma correcta y no solo aquellos con habilidades especiales. En tal sentido, es importante definir los factores críticos del servicio de manera que garanticen el crecimiento de la organización. Es posible a partir de 4 sencillos pasos diseñar servicios que dejarán a la competencia fuera del juego y a su empresa creciendo rápida y consistentemente.
