Una entidad de carácter público tiene un cliente muy especial: los ciudadanos. Esto quiere decir que la calidad de cualquier organización pública se mide en su capacidad para prestar o no los servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos, al menor costo posible. Trabajar por cumplir con estos estándares de calidad ha sido uno de los retos más grandes de las organizaciones públicas en los últimos años, pues las instituciones públicas se están encontrando con problemas cada vez más complejos para servir a los intereses colectivos en una sociedad compleja, fragmentada y diversa. Por eso, hoy en Pensemos le comentamos sobre algunas claves esenciales para tener en cuenta a la hora de medir la calidad de la administración pública. ¡acompáñenos!

Salir de la meseta de desempeño institucional: Instituciones de alto desempeño

Un estudio de instituciones públicas halló que sólo una de cada diez organizaciones públicas puede ser considerada una institución de alto desempeño. Otro 25 % tiene un desempeño deficiente presentando grandes dificultades para lograr sus objetivos. La restante mayoría de las entidades públicas (65 %) se encuentran en una meseta de desempeño en la que hacen una labor “suficientemente buena”, pero no generan valor social extraordinario.

Salir de la meseta de desempeño institucional es el reto fundamental para que una institución pública pueda decir que realiza una gestión pública de alta calidad. Emprender este camino es posible para cada gerente del sector público en la medida en que cuente con una visión estratégica clara, talento humano empoderado y las herramientas tecnológicas precisas para soportar esa labor.

Los pilares de una gestión pública son: Servicio, ciudadano (cliente) y estrategia organizativa

Hace algunos años, la gestión pública de una organización se regía por la legalidad, es decir, por las leyes y normas que debían cumplir según un órgano regulador (Normas ISO 9001:2015 e ISO 14001). Sin embargo, hoy, en una época de transformaciones profundas, la calidad de la administración pública tiene que tornar la mirada hacia los clientes o ciudadanos. Las metas deben estar atadas a resultados excepcionales que garanticen la resolución de los problemas de los ciudadanos y el cumplimiento de sus expectativas.

En otras palabras, el ciudadano es el centro de la administración pública. Con ese nuevo concepto de cliente, la calidad de la administración pública en el siguiente contexto: es una persona con un problema al cual hay que darle la solución más adecuada, rápida y eficaz.  Para lograr esto, es necesaria una estrategia organizativa que responda a esos problemas y que esté basada en los siguientes principios:

• Respuesta a las necesidades
• Máxima accesibilidad
• Comunicación con los usuarios, para que estén al tanto del funcionamiento de los procesos, de sus derechos y deberes.
• Adecuación y optimización de recursos y costos

En los últimos años, el aprovechamiento de las tecnologías de la información y de la comunicación, ha sido una herramienta clave para hacer que los servicios prestados sean más rápidos y accesibles para los usuarios.

Escuchar a los ciudadanos

Conocer las expectativas de los ciudadanos es esencial para poder adecuarlas al servicio prestado. Estas expectativas dependen de la imagen que se tenga de la administración pública y de las experiencias personales que cada ciudadano tenga en relación con los servicios públicos. Precisamente, encuestas sobre calidad reflejan que los ciudadanos concuerdan en que los servicios públicos son lentos, ineficaces y poco transparentes.  Además, el nivel de conocimiento de los ciudadanos es cada vez mayor, lo cual implica más exigencia.

Una organización pública que tiene en cuenta las opiniones y experiencias de los ciudadanos en el momento de diseñar nuevos circuitos de funcionamiento, mejoras o reestructuraciones organizativas, mejora su eficacia y sostenibilidad. De hecho, a menudo los ciudadanos coinciden en cuestiones como:

• Simplificación de procedimientos
• Reducir los cargos públicos y de asesoría
• Eliminación de duplicidades
• Transparencia en el costo de los servicio

De la planeación a la ejecución estratégica en el sector público

Hay dos elementos fundamentales en los cuales los líderes  del sector público pueden influir para generar resultados: La estrategia (condensada en el plan estratégico institucional) y la habilidad de ejecutarla. Consistentemente, líderes en diferentes organizaciones públicas, e incluso privadas, concuerdan en afirmar que a pesar de la importancia que tiene la correcta formulación de un plan estratégico o plan de desarrollo, el componente más difícil para lograr resultados es asegurar que las personas lo ejecuten con el nivel de excelencia necesario.

La dificultad esencial para ejecutar un plan estratégico institucional o un plan de desarrollo territorial radica en que involucra generar cambios en la conducta humana: de muchos, sino todos, los miembros de un equipo o institución. Y, lo que es más difícil, implica garantizar que estos cambios se mantengan en el tiempo. En pocas palabras, no es suficiente lograr que los servidores públicos cumplan, se necesita que estén comprometidos. Para hacer que esto ocurra se debe partir de un entendimiento básico de las personas que conforman nuestras entidades territoriales y de qué los motiva.

En 1968, Frederick Herzberg publicó un artículo en el Harvard Business Review que hacía énfasis en la estrecha relación entre resultados y compromiso: “Las personas sienten una mayor satisfacción en el trabajo (y por ende una mayor motivación) cuando pueden experimentar el triunfo”. De hecho, este factor está por encima de elementos usualmente considerados más importantes, como el salario o las condiciones laborales. Nuestra naturaleza humana nos impulsa a ganar y a cumplir con lo que nos proponemos, el reto para lograr una alta calidad en la administración pública es crear la oportunidad de experimentar el triunfo en las instituciones públicas. Eso nos lleva a la siguiente clave.

Capacitar, formar y sensibilizar a los trabajadores

Como se mencionó antes, el mayor obstáculo para la ejecución del plan estratégico institucional es modificar el comportamiento de las personas, logrando que conozcan los objetivos estratégicos, pongan su compromiso y contribuyan al cumplimiento de las metas. Es por esto que se hace necesario hacer hincapié en la necesidad de lograr un cambio en la cultura organizacional.

Unos trabajadores que no solo cumplen tareas, sino que conocen el sentido de sus labores se convierten en agentes de cambio. Por eso, difundir la cultura de la calidad y su importancia es esencial para obtener resultados exitosos.  Además, la implementación de un sistema de autoevaluación y mejora puede ser muy útil para cumplir con el proceso de mejora constante.

Implementación de sistemas de gestión 

Implementar un sistema de Gestión Integral puede ser la clave para llevar la estrategia a la acción y así verla reflejada en los resultados. Las ventajas de la aplicación de este sistema se pueden apreciar en tres aspectos:

• Contribuye a la acreditación en sistemas de gestión normalizados, como las normas ISO 9000, o a adoptar modelos de excelencia, como el modelo europeo o EFQM. Estas acreditaciones, además de ser un requisito, aportan prestigio y renombre a los ojos de los ciudadanos a los servicios y departamentos que los acreditan.
• Garantiza el cumplimiento el objetivo global de prestar servicios eficaces y eficientes a los ciudadanos.
• Son muy eficientes para detectar problemas y áreas de mejora, ya sea con sistemas de autoevaluación o mediante auditorías externas.

Como ha podido ver, la medición de la calidad en la Administración pública hoy en día se centra en cumplir las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Sin embargo, para lograr este objetivo es necesario implementar un sistema de gestión de la calidad. Conozca nuestro software y optimice el desempeño de su organización. En Pensemos contamos con la experiencia necesaria para asesorar su implementación del sistema de gestión de la calidad con nuestro software  Suite Visión Empresarial, que puede ser aplicado tanto a entidades públicas como privadas. Esperamos que este artículo haya resultado de utilidad para usted. Si desea conocer más al respecto no dude en contactarnos .