Indicadores de Gestión (KPI's): Tipos y Ejemplos

Lo que se mide, se mejora. Esta frase, a menudo citada, encapsula una verdad fundamental en el ámbito empresarial. Sin embargo, la simple medición no garantiza valor para una organización. Para que los datos recolectados se traduzcan en mejoras significativas, es crucial cumplir con dos condiciones. Primero, los datos deben transformarse en información útil que guíe la toma de decisiones estratégicas. Segundo, es esencial que exista claridad sobre las prioridades y objetivos estratégicos de la empresa; solo así el proceso de medición conducirá a mejoras efectivas.

¿Cuáles son las características de los indicadores de gestión?

Los indicadores de gestión deben ser herramientas específicas y precisas que brinden una visión clara sobre el desempeño en una organización. Entre las características principales, se destacan:

• Especificidad: los indicadores deben estar claramente definidos y enfocados en un objetivo concreto para asegurar su efectividad al medir resultados específicos.
• Medibilidad: es fundamental que los indicadores sean cuantificables, permitiendo así una evaluación objetiva y precisa.
• Accesibilidad de los datos: la información necesaria para estos indicadores debe ser fácilmente accesible para garantizar el seguimiento continuo.
• Relevancia: cada indicador debe alinearse con los objetivos organizacionales, reflejando aspectos críticos para el crecimiento y el cumplimiento de metas.
• Temporalidad: la evaluación debe realizarse dentro de un marco temporal específico, como semanal, mensual o trimestral, adaptándose a la frecuencia con la que se desean ver los resultados.

Además, los indicadores pueden dividirse en categorías como internos y externos, cuantitativos y cualitativos, o pueden enfocarse en la eficacia o eficiencia de los procesos organizacionales. Estas características permiten un monitoreo integral que contribuye a tomar decisiones informadas y ajustar estrategias según el contexto actual de la organización.

Importancia de los indicadores de gestión

Los indicadores de gestión son esenciales para evaluar el desempeño de una empresa, permitiendo medir resultados y detectar áreas de mejora. Estos indicadores transforman los datos en métricas que permiten evaluar la eficiencia de tareas o funciones clave. Al ofrecer una medida objetiva y precisa, los indicadores reflejan el estado real de la organización, facilitando la identificación de fortalezas y áreas de mejora. Esta visión basada en datos ayuda a guiar decisiones estratégicas, optimizando los procesos y permitiendo una alineación efectiva con los objetivos corporativos.
Además, los indicadores proporcionan una visión clara y cuantificable del estado real de la organización, ayudando a anticipar necesidades y adaptar planes de acción para maximizar el rendimiento.

Métricas vs. Indicadores de gestión (KPI's) ¿Son lo mismo?

Las métricas y los indicadores de gestión no son lo mismo, aunque en un principio son similares, debido a que el objetivo de las métricas y de los indicadores de gestión es medir el comportamiento o rendimiento de determinados asuntos de interés en un escenario empresarial. La diferencia aparece, cuando las métricas se utilizan para medir diferentes aspectos de la actividad empresarial en un momento específico, mientras los indicadores de gestión incorporan la medición de objetivos estratégicos, definidos en el marco de un plan estratégico en sesiones de planeación, dentro de las organizaciones. En aras de la estrategia, nos enfocaremos en los Indicadores de gestión (KPI's).

Tipos de Indicadores de Gestión (KPI's)

A continuación, le presentamos algunas categorías que se pueden usar para clasificar a los KPI's. Por otra parte, puede encontrar algunos ejemplos en la siguiente sección y también en cada uno de nuestros artículos de indicadores para diferentes procesos y disciplinas: Recursos Humanos, Marketing, Entidades Públicas, Ventas y Financieros.

Indicadores Externos vs. Internos

Es externo cuando el KPI está disponible para una amplia audiencia fuera de la compañía, incluso como estrategia de marketing, e interno, cuando solo es informado dentro de la organización, con diferentes grados de importancia y confidencialidad.

Indicadores Cualitativos vs. Cuantitativos

Este es probablemente uno de los enfoques más populares para definir indicadores de gestión. Por lo general, los KPI que miden las opiniones y las percepciones se consideran cualitativos, mientras que el resto son cuantitativos. En la práctica, tanto las medidas cualitativas como las cuantitativas son representadas de una forma numérica cuando se mide un KPI.

Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo

Los KPI buscan medir las acciones que generan resultados en lo inmediato y cercano, o en el largo plazo, en el futuro. Estos dependen de  la planeación estratégica, en donde se definen metas a corto y a largo plazo y, por lo tanto, corresponden a la temporalidad de los objetivos estratégicos. 

Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados

Esta tipología analiza las interdependencias entre los KPI. En esta situación, la distinción entre un KPI Inductor y uno Histórico depende del contexto. "Inductor o Predictivo" se refiere a aquellos indicadores de gestión que pueden influir en el resultado futuro, mientras que "Histórico o Rezagado" involucra indicadores de desempeño que describen el desempeño pasado.

Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos

En este caso, el KPI se clasifica basado en su dependencia de otro KPI para ser calculado. Generalmente, el indicador compuesto está construido sobre un conjunto de indicadores de gestión. 

Indicadores de Eficacia vs. Indicadores de Eficiencia 

Esta categoría es útil para comprender 2 dimensiones importantes de cada proceso. La eficacia analiza si los resultados deseados se generaron, mientras que la eficiencia indica la medida en que el tiempo, el esfuerzo o el costo se emplean adecuadamente para obtener los resultados deseados.

Indicadores de Entrada / Proceso / Salida / Resultado

Realizar un análisis de la cadena o del flujo de valor para cada objetivo estratégico proporciona más información al medir el KPI asociado. Los KPI relevantes se pueden identificar para cada una de las 4 etapas del análisis: entrada, proceso, salida y resultado.

• Los KPI de entrada miden los recursos involucrados en el logro de los objetivos, ya sea que estén relacionados con el tiempo, el capital humano o los costos. Ejemplos: Cantidad de miembros del equipo, Presupuesto del proyecto.
• Los KPI de proceso indican las actividades requeridas para producir los resultados esperados. Ejemplos: Tiempo para procesar las facturas, Tasa de utilización de los equipos.
• Los KPI de salida se refieren a la calidad o la cantidad de los productos o servicios creados. Ejemplos: Cantidad de artículos vendidos, Cantidad de electricidad generada.
• Los KPI de resultados miden el impacto logrado a través de la provisión de bienes y servicios. Ejemplos: Porcentaje de participación de mercado, Índice de satisfacción del cliente.

Este análisis de la cadena de valor genera varios KPI que pueden usarse para hacer seguimiento al logro de cada objetivo. Clasificando con base en la importancia y el esfuerzo requerido para medir, se pueden seleccionar 2 o 3 indicadores de gestión para incluirlos en el Balanced Scorecard. 

Indicadores Estratégicos vs. Operativos

Agrupar los KPI de acuerdo el nivel organizacional en el que impactan es algo que depende en gran medida del contexto, de manera parecida a lo que ocurre con los indicadores inductores e históricos. Sin embargo, hay algunos KPI que frecuentemente se reconocen como estratégicos, como por ejemplo la Cuota de mercado, el Índice de satisfacción del cliente, el Margen de rentabilidad y los Ingresos. 

Algunos KPI operativos pueden ser: cantidad de tiempo para cargar un pedido, tasa de productos sin defectos o porcentaje de procesos optimizados. Se debe tener en cuenta que cualquiera de estos KPI puede convertirse en estratégico si la compañía lo identifica como un factor crítico de generación de valor. 

Indicadores de gestión basados en Metodologías

Balanced Scorecard

El Cuadro de Mando Integral permite evaluar el funcionamiento de una organización desde varias perspectivas. Utilizando esta metodología se puede crear una clasificación por perspectivas de los indicadores de gestión.

Indicadores de la perspectiva financiera: Este tipo de indicadores reflejan la situación económica de la empresa, de sus estados financieros. Pueden ser indicadores de liquidez, de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros. Puede conocer más indicadores de la perspectiva financiera en nuestro artículo: 7 Indicadores Financieros que las compañías deben tener en cuenta.

Indicadores de la perspectiva del cliente: los indicadores de esta perspectiva tienen que ver con el capital relacional de la organización. Pueden estar incluidos indicadores de satisfacción de los clientes, de fidelización, de rentabilidad por cliente o de optimización de plazos de entrega.
Indicadores de la perspectiva de procesos: los indicadores de esta perspectiva analizan el rendimiento de los procesos internos relacionados con la organización y la satisfacción de clientes. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de eficiencia en tiempos de entrega, de rentabilidad de los procesos, de productividad, entre otros.

Indicadores de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento: este tipo de indicadores se relacionan con la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con la habilidad para mejorar y aprender. Pueden ser indicadores de formación y preparación de empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros.

De acuerdo con el libro “The Practice of Management” de Peter Drucker

Este profesor en Administración en su libro The Practice of Management nos explica que se necesitan objetivos en cada área donde el rendimiento y los resultados afectan directa y vitalmente la supervivencia y prosperidad del negocio. 

Hay áreas específicas en las que se deben establecer objetivos de rendimiento y resultados:

• Posición en el mercado: la administración debe establecer objetivos que indiquen dónde le gustaría estar en relación con sus competidores.
• Innovación: la gerencia debe establecer objetivos que describan su compromiso con el desarrollo de nuevos métodos de operación.
• Productividad: la alta gerencia debe establecer objetivos que describan los niveles esperados de producción.
• Recursos físicos y financieros: la gerencia debe establecer objetivos con respecto al uso, adquisición y mantenimiento de capital y recursos monetarios.
• Rendimiento y desarrollo del gerente: se deben establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad de cada gerente, así como las actitudes deseables por parte de ellos.
• Rendimiento y actitud del trabajador: la gerencia debe establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad del trabajador, así como las actitudes deseables.
• Responsabilidad pública: la administración debe establecer objetivos que indiquen el compromiso de la compañía hacia sus clientes y la sociedad, y la medida en que la compañía
  busca cumplir con esos compromisos.
  
  

Nuevas tendencias y metodologías en el uso de KPI's

En los últimos años, los indicadores de gestión se han adaptado a las nuevas realidades del entorno empresarial. Esta evolución es impulsada por varios factores clave que están transformando la manera en que las organizaciones definen y utilizan sus KPI's.

1. KPI’s impulsados por Inteligencia Artificial y Big Data: esta integración ha permitido a las empresas predecir con mayor precisión los resultados futuros. Los KPI’s ahora pueden extraer datos en tiempo real de múltiples fuentes, facilitando una visión holística del rendimiento organizacional y mejorando la toma de decisiones informadas.

De hecho, un estudio reciente de Gartner muestra que, para 2028, se estima que el 25 % de todos los informes de indicadores clave de rendimiento (KPI) en el ámbito logístico estarán impulsados por inteligencia artificial generativa (GenAI).

Suite VISIÓN EMPRESARIAL® + Inteligencia Artificial es el servicio de IA para gestión, estrategia y calidad de Pensemos, que se centra en ofrecer soluciones tecnológicas que utilizan la IA para optimizar procesos y mejorar la calidad en diferentes áreas de las organizaciones. 

Entre los principales beneficios de este servicio se encuentran el análisis predictivo, la automatización de procesos y la optimización de la experiencia del cliente.

 
2. Enfoque en la sostenibilidad: la creciente preocupación por el medio ambiente ha llevado a las organizaciones a incorporar KPI’s que miden su impacto en el planeta. Indicadores como la huella de carbono, el consumo de agua y la eficiencia energética se están convirtiendo en estándares para evaluar la sostenibilidad de las operaciones. 

3. KPI’s basados en el cliente: el enfoque centrado en el cliente ha evolucionado y los KPI’s relacionados con la experiencia del cliente están cobrando protagonismo. Métricas como el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente y la tasa de retención son ahora esenciales para medir el éxito en la creación de relaciones duraderas con los clientes.

 
4. Metodologías ágiles: estas están influyendo en cómo se implementan y evalúan los KPI’s. La flexibilidad y la capacidad de adaptación son ahora fundamentales, permitiendo a las empresas ajustar sus indicadores en respuesta a cambios rápidos en el entorno, algo  especialmente relevante en industrias dinámicas.

5. Objetivos y Resultados Clave (OKR): los Objetivos y Resultados Clave (OKR) son un protocolo de fijación de metas colaborativo diseñado para compañías, equipos o individuos. Se trata de una metodología que ayuda a asegurar que todos los esfuerzos a lo largo y ancho de una compañía se enfocan en los mismos puntos clave. Son una herramienta muy útil para la gestión estratégica de su organización.

Es clave entender que los OKR no pueden sustituir el buen juicio, el liderazgo en una empresa, ni mucho menos el establecimiento de un espacio de trabajo con una cultura creativa. Pero, cuando estos pilares fundamentales están sólidamente establecidos en una organización, pueden guiarla a éxito.

Ejemplos de Indicadores de Gestión (KPI's) Por Sectores

Para que la implementación de KPI's sea más efectiva, es importante contextualizarla en cada sector o industria. A continuación, se presentan ejemplos específicos de cómo se utilizan los KPI's en diversos sectores.

Ejemplos de Indicadores de Gestión (KPI's) Por Procesos

Aquí recopilamos algunos ejemplos de indicadores que consideramos relevantes en la gestión de las organizaciones.

 
Indicadores de Gestión de Gerencia de Proyectos

La evaluación de indicadores en la gestión de proyectos es fundamental para garantizar el éxito y la eficacia en la ejecución de los mismos. A continuación, se presentan indicadores clave a considerar:

1. Cumplimiento del cronograma: este indicador evalúa la capacidad del equipo para completar las tareas dentro de los plazos establecidos, asegurando así que el proyecto avance conforme a lo planificado y mantenga la eficiencia en su desarrollo.
2. Cumplimiento del presupuesto: esta métrica se utiliza para medir la capacidad de un equipo o proyecto para gestionar sus costos dentro de los límites financieros predefinidos. En otras palabras, evalúa si el gasto real del proyecto se alinea con el presupuesto establecido inicialmente.
3. Calidad del trabajo: este criterio valora la excelencia y precisión del trabajo realizado por un equipo o individuo en un proyecto. Se refiere a la medida en que se cumplen los estándares establecidos, la exactitud en la ejecución y la satisfacción de los requisitos y expectativas del cliente o del proyecto.
4. Satisfacción del cliente: este indicador evalúa el grado de satisfacción de los clientes con respecto a un producto, servicio o experiencia proporcionada por una empresa o equipo. La satisfacción del cliente puede medirse a través de encuestas, comentarios directos, reseñas en línea, métricas de lealtad y otros métodos de retroalimentación.
5. Eficiencia del equipo: este aspecto revisa la capacidad de un equipo para trabajar de manera productiva y coordinada, maximizando el uso de recursos y minimizando el tiempo y los costos asociados.
6. Gestión de riesgos: este criterio valora la capacidad de un equipo u organización para identificar, evaluar, mitigar y gestionar los riesgos asociados con un proyecto o una operación empresarial.

Indicadores de Gestión de Desempeño Financiero

La medición de los indicadores financieros es parte importante en el éxito de los negocios. Sin embargo, muchas compañías no están seguros de lo que realmente quieren medir. Aquí van 10 indicadores clave:

1. EBITDA: este término hace referencia a las ganancias netas de una organización, calculadas después de añadir los intereses, impuestos, depreciación y amortización.
2. Margen de contribución: este indicador evalúa la eficiencia de una empresa para producir bienes y servicios, basándose en los costos variables mínimos.
3. Margen neto: es una medida del rendimiento que indica el beneficio neto o la liquidez generada por cada unidad de producto que la empresa vende.
4. Costos fijos y costos variables: los costos fijos representan aquellos gastos que la empresa incurre de manera regular y constante en el tiempo, mientras que los costos variables son aquellos que fluctúan en proporción al nivel de producción o las actividades ocasionales de la empresa.
5. Margen bruto: este indicador permite conocer la cantidad que la compañía obtiene al vender un producto o servicio, restando los costos asociados a su producción.
6. Ticket promedio: se trata de un indicador financiero que muestra el valor total de las ventas realizadas a un cliente específico.
7. Retorno de la inversión (ROI): esta métrica es fundamental no solo en términos financieros, sino en cualquier contexto que requiera evaluar la rentabilidad de una inversión a lo largo del tiempo.
8. Punto de equilibrio: se refiere a la cantidad total de ingresos que la empresa necesita generar para cubrir todos sus gastos y costos, tanto fijos como variables.
9. Rotación de inventario: este indicador mide la rapidez con la que se renueva el inventario de una empresa en un período determinado, y ofrece una estimación precisa del tiempo promedio que un producto permanece en la empresa antes de ser vendido.
10. Liquidez actual: es un indicador financiero que evalúa la capacidad de la empresa para cumplir con sus obligaciones a corto plazo.

Indicadores de Gestión de Recursos Humanos

La gestión eficaz de los recursos humanos es crucial para el desarrollo y crecimiento de cualquier organización. Los indicadores en este ámbito permiten medir el rendimiento, la satisfacción y el compromiso del personal, contribuyendo así a una cultura organizacional positiva. Aquí algunos indicadores clave:

1. Satisfacción de empleados: mide el nivel de satisfacción de los empleados con su entorno laboral, impactando directamente en el compromiso y la productividad.
2. Tasa de ausencia: calcula el porcentaje de días de ausencia del personal, lo que ayuda a identificar problemas de salud o satisfacción en el trabajo.
3. Tasa de rotación: indica el porcentaje de empleados que dejan la empresa en un periodo determinado, evaluando la estabilidad y retención del talento.
4. Costos de rotación: mide el gasto asociado con la salida y reemplazo de empleados, incluyendo costos de reclutamiento, formación e integración.
5. Costo de contratación: refleja el costo total de los procesos de selección, desde la búsqueda hasta la contratación del candidato adecuado.
6. Ingresos por empleado: relaciona los ingresos totales de la empresa con el número de empleados, evaluando la eficiencia y productividad de la fuerza laboral.
7. Gastos de capacitación: mide la inversión en formación para empleados, clave para el desarrollo profesional y el fortalecimiento de habilidades.
8. Tasas de retención: indica el porcentaje de empleados que permanecen en la empresa, reflejando la efectividad en la retención del talento.
9. Tiempo de contratación: calcula el tiempo promedio para cubrir una vacante, mostrando la eficiencia del proceso de selección y reclutamiento.
10. Tasa de rendimiento de contratación: evalúa la calidad de las contrataciones realizadas, considerando el desempeño y adecuación de nuevos empleados.
    

Indicadores de Gestión de Marketing

Comprender qué estrategias de marketing funcionan y cuáles no es esencial para el crecimiento de cualquier negocio. Por ello, a continuación, compartimos los principales indicadores de gestión en marketing, para que su organización pueda medir y optimizar cada acción.

1. Número de visitas: mide cuántas veces los usuarios ingresan a tu sitio web en un período. Este indicador permite evaluar el alcance y optimizar el contenido más visitado.
2. Índice de satisfacción del cliente o NPS: indica cómo los productos y servicios cumplen o superan las expectativas de los clientes, revelando la lealtad y satisfacción del usuario.
3. Número de ventas: este indicador refleja las ventas cerradas por canal o producto, permitiendo identificar qué métodos son los más efectivos para generar ingresos.
4. Costo por lead (CPL): mide la inversión necesaria para captar leads potenciales, revelando el costo de cada contacto obtenido y permitiendo ajustar el presupuesto de captación.
5. Tasa de conversión: indica el porcentaje de leads que avanzan a clientes en el embudo de ventas, ayudando a evaluar la efectividad de cada fase de conversión.
6. Costo de Adquisición de Cliente (CAC): refleja el gasto total en marketing para captar cada cliente, proporcionando una visión clara del coste de atracción de clientes.
7. ROI (Retorno de la Inversión): muestra la rentabilidad obtenida en relación con la inversión realizada, fundamental para ajustar el presupuesto y planificar estrategias futuras.
8. Valor de Vida del Cliente (LTV): calcula el valor que un cliente aporta durante su relación con la empresa, esencial para estimar cuánto tardará en recuperarse lo invertido en captación.

Herramientas para medir KPI's

La medición y monitoreo de los indicadores clave de rendimiento (KPI's) son fundamentales para el éxito de cualquier estrategia empresarial. Afortunadamente, existen diversas herramientas en el mercado que facilitan este proceso, cada una con características únicas que se adaptan a diferentes necesidades.

El Software de Gestión de Indicadores de Pensemos facilita el seguimiento y control de metas organizacionales. Con su módulo de Suite Visión Empresarial®, permite a las organizaciones personalizar y analizar indicadores en tiempo real, con opciones de tableros y gráficas personalizadas. Además, fomenta la colaboración centralizada, permitiendo comparaciones de periodos e indicadores en un entorno flexible, adaptado a cada modelo de gestión y fórmula de cálculo empresarial.

Por su parte, el Software Business Intelligence de Suite Visión Empresarial® de Pensemos facilita decisiones basadas en datos en tiempo real. Automatiza la recolección, integración y visualización de información clave, permitiendo el análisis de rendimiento mediante dashboards personalizables que integran datos históricos y actuales. Sus herramientas de mapas y fuentes múltiples de datos optimizan el monitoreo regional y la alineación estratégica de operaciones, ofreciendo a las empresas una ventaja competitiva con un sistema fácil de implementar y eficiente en costos.

Power BI de Microsoft es otra herramienta que merece mención. Ofrece potentes capacidades de análisis de datos y permite a los usuarios crear informes y dashboards personalizados. Su integración con otras aplicaciones de Microsoft hace que sea una opción atractiva para empresas que ya utilizan el ecosistema de Microsoft, garantizando una transición fluida y una colaboración efectiva entre equipos.

Tableau, por otro lado, se destaca por su capacidad para manejar grandes volúmenes de información y generar visualizaciones interactivas. Esta herramienta permite a los usuarios profundizar en sus datos, identificar tendencias y patrones, y, en consecuencia, tomar decisiones informadas basadas en análisis visuales detallados. 

Google Data Studio es una de las herramientas más populares, ya que permite a los usuarios crear informes personalizados y visuales basados en múltiples fuentes de datos, desde hojas de cálculo hasta bases de datos complejas. Su interfaz intuitiva facilita la colaboración y el compartir información entre equipos, lo que permite a las empresas visualizar su rendimiento de manera clara y concisa.

Por último, Klipfolio se especializa en la supervisión de KPI's en tiempo real. Esta plataforma permite a las empresas integrar datos de diversas fuentes y presentarlos en dashboards dinámicos que se actualizan constantemente. Esto no solo optimiza la toma de decisiones, sino que también facilita la identificación de áreas de mejora en tiempo real, permitiendo a las organizaciones reaccionar rápidamente ante cualquier cambio en su rendimiento.

Elegir la herramienta adecuada para medir y monitorear KPI's es fundamental para maximizar el rendimiento empresarial. Cada una de estas plataformas ofrece características únicas que pueden ayudar a las organizaciones a optimizar su desempeño y alcanzar sus objetivos estratégicos.

Como hemos observado, la creación y el uso de indicadores de gestión es una labor extensa, creativa y muy importante, para que usted y su equipo tengan claridad sobre el impacto de cada acción en la medición del desempeño. También puede serle de interés nuestra recopilación de mejores prácticas en el uso de KPI's.

Esperamos que esta información le haya resultado útil. No dude en contactarse con nosotros si desea asesoría en su planeación estratégica o si desea conocer sobre nuestro software de gestión de la estrategia empresarial.

¡Hasta una próxima oportunidad!