Elegir los indicadores de gestión errados es una de las principales razones por las que falla la implementación de la estrategia. Sin embargo, seleccionar correctamente los indicadores para  el Balanced Scorecard de su organización es una tarea difícil que involucra una alta dosis de creatividad. Si usted es un gerente o jefe de planeación estratégica y se encuentra en el proceso de seleccionar los indicadores para llevar a su compañía al siguiente nivel de desempeño, hoy le queremos compartir qué tipos de indicadores de gestión del Balanced Scorecard existen. ¡Acompáñenos!

¿Qué tipos de indicadores de gestión del Balanced Scorecard existen?

Existen numerosas formas de clasificar los indicadores de desempeño (KPI): Inductores vs. Históricos; Entrada vs. Salida; Estratégicos vs. Operacionales. Pero, ¿Cuál es la forma más útil de hacerlo?

¿Qué son los indicadores de desempeño (KPI)?

Antes de introducirnos en las diferentes clasificaciones de indicadores de gestión vale la pena recordar su definición: Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es una forma de medir si una organización está logrando sus metas y objetivos estratégicos.

Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su éxito al alcanzar las metas. Los indicadores de gestión de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en los procesos o los empleados en cada departamento como puede ser: ventas, mercadeo o un centro de soporte al cliente. Si desea una definición más detallada de los indicadores de gestión puede visitar nuestro artículo: ¿Qué son indicadores de gestión o desempeño (KPI) y para qué sirven?

Clasificación de Indicadores de Gestión del Balanced Scorecard

A continuación se describen las siguientes 6 formas de clasificar los indicadores de gestión, que pueden ser relevantes a la hora de seleccionar los indicadores de desempeño de su Balanced Scorecard.

1. Indicadores Cualitativos vs. Cuantitavos.
2. Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados.
3. Indicadores de Eficiencia vs. de Eficacia.
4. Indicadores de Entrada, Proceso, Salida o Resultado.
5. Indicadores Estratégicos vs. Operativos.
6. Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard.

Indicadores Cualitativos vs. Cuantitativos

Este es probablemente uno de los enfoques más populares para definir indicadores de gestión. Por lo general, los KPI que miden las opiniones y las percepciones se consideran cualitativos, mientras que el resto son cuantitativos. En la práctica, tanto las medidas cualitativas, como las cuantitativas son representadas de una forma numérica cuando se mide un KPI.

Algunos ejemplos de indicadores:

• Cualitativos: Índice de corrupción internacional, Nivel de satisfacción del cliente, Calificación de la calidad del servicio;
• Cuantitativos: Tasa de conversión de cierre de ventas, Volumen de ingresos por ventas, Porcentaje de productos con defectos.

Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados

Esta tipología analiza las interdependencias entre los KPI. En esta situación, la distinción entre un KPI Inductor y uno Histórico depende del contexto. "Inductor o Predictivo" se refiere a aquellos indicadores de gestión que pueden influir en el resultado futuro, mientras que "Histórico o Rezagado" involucra indicadores de desempeño que describen el desempeño pasado.

Ejemplos de estos indicadores:

• Las utilidades de una organización pueden ser un indicador inductor o predictivo para el KPI de presupuesto de capacitación.
• En un contexto diferente, las utilidades pueden ser un indicador histórico o rezagado para el KPI de porcentaje de procesos optimizados.

Indicadores de Eficacia vs. de Eficiencia

Esta categoría es útil para comprender dos dimensiones importantes de cada proceso. La eficacia analiza si los resultados deseados se generaron, mientras que la eficiencia indica la medida en que el tiempo, el esfuerzo o el costo se emplean adecuadamente para obtener los resultados deseados.

Ejemplos:

• Eficacia: Cantidad de artículos entregados, Cantidad de Transacciones procesadas, Porcentaje de pedidos procesados.
• Eficiencia: Costo de envío de un producto, Cantidad de Transacciones procesadas por persona, Tiempo para procesar un pedido.

Indicadores de Entrada / Proceso / Salida / Resultado

Realizar un análisis de la cadena o del flujo de valor para cada objetivo estratégico proporciona más información al medir el KPI asociado. Los KPI relevantes se pueden identificar para cada una de las 4 etapas del análisis: entrada, proceso, salida y resultado.

• Los KPI de entrada miden los recursos involucrados en el logro de los objetivos, ya sea que estén relacionados con el tiempo, el capital humano o los costos. Ejemplos: Cantidad de miembros del equipo, Presupuesto del proyecto.
• Los KPI de proceso indican las actividades requeridas para producir los resultados esperados. Ejemplos: Tiempo para procesar las facturas, Tasa de utilización de los equipos.
• Los KPI de salida se refieren a la calidad o la cantidad de los productos o servicios creados. Ejemplos: Cantidad de artículos vendidos, Cantidad de electricidad generada.
• Los KPI de resultados miden el impacto logrado a través de la provisión de bienes y servicios. Ejemplos: Porcentaje de participación de mercado, Índice de satisfacción del cliente.

Este análisis de la cadena de valor genera varios KPI que pueden usarse para hacer seguimiento al logro de cada objetivo. Clasificando con base en la importancia y el esfuerzo requerido para medir, se pueden seleccionar 2 o 3 indicadores de gestión para incluirlos en el Balanced Scorecard.

Indicadores Estratégicos vs. Operativos

Agrupar los KPI de acuerdo el nivel organizacional en el que impactan es algo que depende en gran medida del contexto, de manera parecida a lo que ocurre con los indicadores inductores e históricos. Sin embargo, hay algunos KPI que frecuentemente se reconocen como estratégicos, como por ejemplo la Cuota de mercado, el Índice de satisfacción del cliente, el Margen de rentabilidad y los Ingresos. Algunos KPI operativos pueden ser: Cantidad de tiempo para cargar un pedido, Tasa de productos sin defectos o Porcentaje de procesos optimizados. Se debe tener en cuenta que cualquiera de estos KPI puede convertirse en estratégico si la compañía lo identifica como un factor crítico de generación de valor.

Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard

Como lo mencionamos en nuestro artículo Cómo elegir los indicadores correctos para su Cuadro de Mando Integral, el Balanced Scorecard permite evaluar el funcionamiento de una organización desde varias perspectivas. Utilizando estas perspectivas se puede crear una clasificación alternativa de los indicadores de gestión.

Indicadores de la perspectiva financiera: Este tipo de indicadores reflejan la situación económica de la empresa, de sus estados financieros. Pueden ser indicadores de liquidez, de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros. Puede conocer más indicadores de la perspectiva financiera en nuestro artículo: 7 Indicadores Financieros que las compañías deben tener en cuenta.

Indicadores de la perspectiva del cliente: Los indicadores de esta perspectiva tienen que ver con el capital relacional de la organización. Pueden estar incluidos indicadores de satisfacción de los clientes, de fidelización, de rentabilidad por cliente u de optimización de plazos de entrega.

Indicadores de la perspectiva de procesos: Los indicadores de esta perspectiva analizan el rendimiento de los procesos internos relacionados con la organización y la satisfacción de clientes. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de eficiencia en tiempos de entrega, de rentabilidad de los procesos, de productividad, entre otros.

Indicadores de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Este tipo de indicadores se relacionan con la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con la habilidad para mejorar y aprender. Pueden ser indicadores de formación y preparación de empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros.

Otras clasificaciones de los KPI

Otras tipologías menos comunes para clasificar los indicadores son las siguientes:

• Indicadores Externos vs. Internos: El KPI está disponible para una amplia audiencia fuera de la compañía o solo es informado dentro de la organización.
• Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo: Los KPI buscan medir las acciones que generan resultados en lo inmediato o en el largo término en el futuro.
• Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos: En este caso el KPI se clasifica con base a si depende o no de otro KPI para ser calculado.
• Indicadores Humanos vs. Tecnológicos: Los valores del KPI están expuestos a errores humanos o errores de un sistema de información.

En la práctica, tener conocimiento sobre las tipologías de indicadores de gestión proporciona información sobre cómo se comportan los KPI en diferentes contextos y qué dimensiones se pueden medir para el mismo objetivo. Al considerar estas categorías en el proceso de selección de KPI, las organizaciones también pueden equilibrar su medición, seleccionando los KPI de algunas de las categorías opuestas mencionadas anteriormente: eficiencia / efectividad, predictivos / históricos, estratégicos / operativos, externos / internos, largo plazo / corto plazo. Mantener ese equilibrio eligiendo indicadores de naturalezas contrarias es una buena práctica que Andy Grove, quién fuera el gerente de Intel, menciona bajo el nombre de Indicadores Emparejados (Paired Indicators) en su libro High Output Management:

“Los indicadores tienden a dirigir la atención hacia lo que están monitoreando. Es como andar en bicicleta: probablemente usted conduce hacia donde esté mirando. Si, por ejemplo, se comienza a medir los niveles de inventario con cuidado, es probable que tome medidas para bajar sus niveles de inventario, lo que es bueno hasta cierto punto. Pero sus inventarios podrían llegar a ser tan escasos que no puede reaccionar a los cambios en la demanda sin crear escasez. Entonces, debido a que los indicadores orientan sus actividades, debe evitar reaccionar exageradamente. Esto se puede hacer emparejando los indicadores, para que en conjunto midan tanto el efecto, como el efecto contrario".

Si desea conocer otras buenas prácticas de gestión de indicadores puede visitar nuestro artículo: 6 Mejores prácticas para el uso de sus indicadores o también puede interesarle conocer estos 5 Pasos para métricas significativas y relevantes.

En el artículo de hoy presentamos una revisión exhaustiva de los tipos de indicadores de gestión que puede usar en el proceso de seleccionar los KPI para su Balanced Scorecard. Adicionalmente, introdujimos el concepto de Indicadores Emparejados, tomado del libro High Output Management de Andy Grove. Por favor, no dude en compartir con nosotros cualquier otra práctica que usted considere útil a la hora de trabajar, analizar y revisar los indicadores de su organización.

También recuerde que con nuestro software Corporate Performance Management podrá aplicar las metodologías, métricas, procesos y sistemas que se usan para monitorear y gestionar el desempeño de una empresa. 

Recuerde que en Pensemos tenemos años de experiencia ayudando nuestros clientes a hacer seguimiento a sus indicadores a través de nuestro software de indicadores Suite Visión Empresarial y podemos asesorarlo en el correcto uso de los suyos. Contáctenos y estaremos muy contentos de poder ayudarlo con cualquier inquietud o duda específica. ¡Hasta una próxima oportunidad!