El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) es una metodología de gestión que permite analizar el funcionamiento de una organización desde cuatro perspectivas: La perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la perspectiva de procesos y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Según este método, una organización deberá ejecutar y analizar distintas actividades en cada una estas perspectivas para optimizar su funcionamiento y alcanzar las metas propuestas. Para evaluar el desempeño de estas perspectivas, el BSC o CMI se apoya en los indicadores, una herramienta de medición que permite hacer seguimiento de los objetivos de cada una de las perspectivas de la organización. Es por este motivo, que elegir los indicadores correctos es fundamental para el análisis del desempeño de la estrategia global de una organización. Hoy en Pensemos, queremos brindarle algunos consejos para que su elección de indicadores sea la correcta y la implementación de la metodología BSC le otorgue resultados exitosos ¡Acompáñenos!
¿Qué es el Cuadro de Mando Integral?
El Cuadro de Mando Integral, es una metodología de gestión estratégica utilizada para definir y hacer seguimiento a la estrategia de una organización. Esta metodología, creada por Robert Kaplan y David Norton, permite estructurar los objetivos estratégicos de forma dinámica e integral para ponerlos a prueba según una serie de indicadores que evalúan el desempeño de todas las iniciativas y los proyectos necesarios para lograr su cumplimiento satisfactorio. Para saber más le puede interesar nuestro resumen sobre el Cuadro de Mando Integral.
A continuación revisaremos qué es un buen indicador estratégico y que tipos de indicadores de gestión existen, luego de esto profundizaremos en el proceso para elegir los indicadores correctos para su BSC.
¿CÓMO ES UN BUEN INDICADOR ESTRATÉGICO?
Accionable: Evite elegir indicadores, métricas o medidas que no tengan impacto. Una de las bases para ejecutar exitosamente la estrategia es lograr cambios significativos en el comportamiento de las personas, para ello es fundamental que las personas sientan que pueden influir en el resultado a través de su trabajo diario o con proyectos específicos que se están implementando. Esto quiere decir, que es muy importante que las medidas que elija para su organización sean visibles también para quienes ejecutan las iniciativas.
Cuantificable: Sus indicadores o métricas deben ser objetivas (basadas en hechos estadísticos y observables) y no subjetivas (basadas en el instinto o en “cómo se siente”). Si la medida cambia fácilmente dependiendo de quién la mide, entonces la confianza en el sistema de medición se irá al piso.
Comprensible: Cualquier miembro de la organización debería tardar menos de un segundo en comprender cómo se ha desempeñado un indicador o medida y menos de 10 segundos para comprender el análisis o las recomendaciones. Una clave útil para este fin es contar con gráficos y tablas fáciles de leer que se puedan analizar rápidamente. Recuerde que a medida que nos volvemos usuarios asiduos de Internet, nos hemos acostumbrado a leer las cosas casi escaneandolas, como si se tratara de leer publicidad en un auto a 100 kilómetros por hora, de manera que lo importante debe entenderse fácil y rápidamente.
Repetible: Al elegir un indicador, usted deberá procurar que tenga utilidad más de una vez, de modo que usted pueda hacer seguimiento a la evolución de la métrica a lo largo del tiempo para poder analizar tendencias críticas. Si se mira un indicador ligeramente diferente cada mes, no habrá forma de graficar su evolución y no logrará resultados valiosos.
Oportuno: Como mínimo, los indicadores estratégicos deben considerarse anualmente y, máximo, mensualmente. Cualquier periodo de tiempo más largo hace que sea difícil vincular efectivamente el indicador con su plan estratégico.
¿QUÉ TIPOS DE INDICADORES EXISTEN?
Indicadores de resultado o históricos vs. Indicadores inductores o de proceso
Para comprender los indicadores inductores o de proceso, primero se debe comprender los indicadores de resultado. Los indicadores de resultado o históricos ofrecen la forma más concreta y común de comprender si una organización ha logrado sus objetivos o no. Puede encontrar indicadores retrospectivos sólidos que le digan qué sucedió con ese objetivo durante el último trimestre o el último año al examinar la salida de sus procesos. Los indicadores de resultado o históricos no son predictores de lo que va a suceder, pero son excelentes para decirle lo que sucedió. Cuando utiliza indicadores históricos, debe considerar de qué manera podría predecir el cumplimiento de sus objetivos. ¿Cuáles son los procesos, acciones o tareas que conducen a ese resultado?.
A continuación algunos ejemplos de indicadores de resultado:
- Ingresos
- Costos
- Gastos
- Porcentaje de productos no conformes
- Número de clientes
En la primera parte se mencionó que un buen indicador debe ser accionable. Esta característica permite predecir cómo se puede impactar y progresar hacia el cumplimiento de un objetivo. Un indicador inductor o de proceso plantea la pregunta: ¿Qué variables, tareas o procesos me harán alcanzar este objetivo más rápidamente o de mejor manera? ¿Qué necesito hacer bien para mejorar mi indicador de resultado o cumplir el objetivo?
Una vez que comprenda sus indicadores de resultado (que ayudan a comprender si cumplió su objetivo), es fundamental definir indicadores inductores o de proceso, que le permiten mirar hacia adelante. Los indicadores inductores preguntan: ¿Cuáles son las mejores cosas que podemos hacer para alcanzar nuestras metas y objetivos futuros?
Los indicadores inductores varían según el objetivo. Por ejemplo, para el objetivo de “Mejorar las ventas”, algunos ejemplos de indicadores inductores podrían ser los siguientes:
- Número de llamadas en frío realizadas por cada vendedor
- Número de productos mostrados a cada cliente
- Número de referidos obtenidos de la base de clientes actual
Indicadores de desempeño en el Balanced Scorecard
Como dijimos anteriormente, la metodología Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard permite evaluar el funcionamiento de una organización desde varias perspectivas. Por este motivo, existen distintos tipos de indicadores que miden las distintas áreas de desempeño.
Indicadores de la perspectiva financiera: Este tipo de indicadores reflejan la situación económica de la empresa, de sus estados financieros. Pueden ser indicadores de liquidez, de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros.
Indicadores de la perspectiva del cliente: Los indicadores de esta perspectiva tienen que ver con el capital relacional de la organización. Pueden estar incluidos indicadores de satisfacción de los clientes, de fidelización, de rentabilidad por cliente u de optimización de plazos de entrega.
Indicadores de la perspectiva de procesos: Los indicadores de esta perspectiva analizan el rendimiento de los procesos internos relacionados con la organización y la satisfacción de clientes. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de eficiencia en tiempos de entrega, de rentabilidad de los procesos, de productividad, entre otros.
Indicadores de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Este tipo de indicadores se relacionan con la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con la habilidad para mejorar y aprender. Pueden ser indicadores de formación y preparación de empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros.
PROCESO DE ELECCIÓN DE LOS INDICADORES CORRECTOS
1. Definición correcta de la estrategia
Para iniciar la selección de indicadores es fundamental haber realizado una elección de objetivos eficiente que conduzcan al cumplimiento de las metas planteadas. Una vez se tenga claridad sobre los objetivos de la organización, es necesario seleccionar las iniciativas estratégicas que los ejecutarán, es decir, los planes de acción que pondrán en marcha la estrategia. Todos los indicadores que se seleccionen deben estar alineados de manera adecuada, tanto con las iniciativas, como con los objetivos y las líneas estratégicas, de modo que la medición realmente conduzca a un análisis de la situación real de la estrategia de la organización.
2. Desarrollar una lluvia de ideas de indicadores posibles
Elegir los indicadores precisos no es una tarea sencilla. Usualmente suelen existir varias opciones de indicadores posibles para los objetivos, las lluvias de ideas son una buena opción para construir un repertorio de indicadores potenciales de modo que se puedan seleccionar los adecuados para los objetivos que pretendan medir. En estas lluvias de ideas serán fundamentales dos factores:
- La selección de indicadores debe basarse en las necesidades reales de la organización. La organización deberá llevar a la lluvia de ideas un análisis del pasado y presente en términos de métricas para determinar que no se está midiendo y necesita medirse, qué mediciones necesitan optimizarse y cuales métricas necesitan eliminarse.
- Para que esta lluvia de ideas otorgue resultados adecuados es necesario que de ella participen no solo los altos mandos de la organización. Para que los indicadores den cuenta de la verdadera situación estratégica se hace necesario que varios miembros que hacen parte de la ejecución logística participen activamente de su elaboración.
3. Seleccionar los indicadores de la lluvia de ideas
Una vez se haya desarrollado la lluvia de ideas es necesario establecer el portafolio real de indicadores de la organización. Lo ideal es seleccionar entre 2 o 5 indicadores estratégicos por objetivo, no es pertinente seleccionar demasiados indicadores porque su análisis se volverá confuso e ineficiente. Ahora, para definir si un indicador es el adecuado, su definición deberá responder afirmativamente a las siguientes preguntas:
- ¿El indicador está correctamente alineado con un objetivo estratégico de la organización?
- ¿El indicador refleja efectivamente las tareas que los miembros de la organización realizan a diario?
- ¿El indicador es cuantificable y repetible por un periodo de tiempo superior a un mes?
- ¿El indicador impulsará la toma de acciones correctivas y de mejora?
- ¿El indicador es susceptible a mejoras o modificaciones?
CONSEJOS PARA ELEGIR LOS INDICADORES ADECUADOS
- Esté completamente seguro de tener al menos un indicador de resultado para cada objetivo estratégico en las perspectivas "Cliente" y "Financiero".
- Recuerde que los indicadores inductores se asignan principalmente a las perspectivas "de procesos" y "aprendizaje y crecimiento".
- Si es aplicable más de un indicador, use aquel que mejor comunique el significado del objetivo, pero evite mantener los dos pues puede resultar adicionando información irrelevante.
- No defina más de 30 medidas (o 1 a 2 medidas por objetivo). Más métricas hacen que sea difícil saber cómo está progresando, porque empiezan a surgir conflictos de desempeño.
Pensemos ofrece herramientas que le permiten gestionar con mayor facilidad sus indicadores. Entre ellas el software Corporate Perfomance Management que es una herramienta de gestión que facilita a las organizaciones la administración del proceso de formulación de estrategias, su traducción en acciones prácticas y el monitoreo de su desempeño y su ejecución de manera simple. También, nuestro software de Balanced Scorecard que optimizará el análisis de su estrategia y le ayudará a tener más claridad sobre el comportamiento de los indicadores de su organización. Hemos diseñado para usted un listado con los 30 mejores software de Balanced Scorecard disponibles, conózcalos acá. Si tiene dudas sobre la implementación o selección de los indicadores adecuados para su organización, no dude en contactarnos.
También puede conocer más sobre la metodología BSC aquí.
