Más del 80% de los líderes consideran que la ejecución de la estrategia tiene igual o más importancia que la planeación estratégica. Es por esto que, el cumplimiento de objetivos estratégicos dentro de cualquier entidad es un elemento crucial para garantizar la estabilidad financiera, disminuir la rotación de personal y mejorar el ambiente laboral. Para esto, existen múltiples metodologías de gestión estratégica que posibilitan un seguimiento más concreto y detallado del plan estratégico. Una de ellas es el Balanced Scorecard, en el artículo de hoy profundizaremos en esta metodología y le contaremos detalladamente qué es el Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) y cómo puede implementarlo dentro de su organización. ¡Acompáñenos!
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¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral?
El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral es una metodología de gestión estratégica utilizada para definir y hacer seguimiento a la estrategia de una organización. Esta metodología, creada por Robert Kaplan y David Norton, permite estructurar los objetivos estratégicos de forma dinámica e integral para ponerlos a prueba según una serie de indicadores que evalúan el desempeño de todas las iniciativas y los proyectos necesarios para lograr su cumplimiento satisfactorio. Le puede resultar útil nuestro resumen sobre el Cuadro de Mando Integral.
El BSC se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de la estrategia global y los elementos operativos de la misma. Los elementos globales son: la misión (nuestro propósito), la visión (a qué aspiramos), los valores centrales (en qué creemos), las perspectivas y los objetivos. Por su parte, los elementos operativos son: los indicadores clave o KPI (ya sean indicadores inductores o de resultado) e iniciativas estratégicas (proyectos que lo ayudan a alcanzar sus objetivos).
Los propósitos con los que se construye un Balanced Scorecard son:
- Describir y comunicar su estrategia.
- Medir su estrategia.
- Hacer un seguimiento de las acciones que se están tomando para mejorar sus resultados.
- Mejorar el proceso de toma de decisiones con información en tiempo real.
Fortalezas y debilidades del Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral
La metodología Balanced Scorecard introduce varios beneficios para la gestión de una organización, entre ellos están:
- Ayudar a alinear todas las áreas y las actividades de la organización en función de los objetivos estratégicos y el cumplimiento de la visión.
- Estimula la transformación organizacional a partir de la estrategia.
- Transformar la visión de la organización en acciones reales que se podrán medir y seguir.
- Produce una mejora en los procesos organizacionales de gestión de la información.
- Mejorar la comunicación interna de las organizaciones con el fin de que todos los miembros tengan conocimiento de su función con miras al cumplimiento de las metas.
- Mantiene la estrategia visible y como foco de la generación de estadísticas.
- Ayuda a dar una estructura lógica a la estrategia.
Por su parte, entre las desventajas se pueden enumerar:
- Requiere un fuerte patrocinio por parte de los líderes para tener éxito.
- No existe una plantilla única para aplicar el BSC, cada organización debe crear el suyo.
- Debido a la creciente cantidad de bibliografía sobre el tema puede resultar abrumador iniciar a aplicarla.
- Puede parecer una metodología muy rígida por la estructura lógica que propone.
Las perspectivas del Balanced Scorecard
De acuerdo al método estratégico del Balanced Scorecard, la definición de la estrategia de una organización debe realizarse teniendo en cuenta cuatro o más perspectivas. Dentro de cada perspectiva se deben definir objetivos estratégicos asociados, si tiene dudas definiendo sus objetivos estratégicos puede serle útil nuestro artículo: ¿Qué son los objetivos estratégicos y cómo crearlos? Algunos ejemplos.
Perspectiva de responsabilidad social
Las organizaciones deben ser medidas frente a sus grupos de interés. Para el caso de organizaciones de índole privada, serían sus stakeholders; para entidades públicas, serían los ciudadanos. Esta perspectiva nos va ayudar a saber cómo la organización cumple sus responsabilidades frente a sus grupos de referencia. Es por esto que, vale la pena incluir dentro de sus objetivos, algunos relacionados con los siguientes aspectos:
- Compromiso con el entorno
- Brecha salarial por género
- Índice de transparencia
- Diversidad e Inclusión
- Contribución a la calidad de vida de la comunidad y la de sus colaboradores.
Perspectiva financiera
Para la mayoría de las organizaciones con fines de lucro, el dinero es una prioridad. Por lo tanto, para estas organizaciones la perspectiva más importante tiene que ver con los objetivos financieros. Esencialmente, cualquier objetivo clave relacionado con la salud financiera y la rentabilidad de la organización puede incluirse en esta perspectiva. Los ingresos y las ganancias son objetivos obvios que la mayoría de las organizaciones enumeran en esta perspectiva. Otros objetivos financieros podrían incluir:
- Generar ahorro de costos y eficiencia
- Mejorar el margen de rentabilidad
- Aumentar las fuentes de ingresos
Perspectiva del cliente
Esta perspectiva se centra en los objetivos estratégicos que están relacionados con los clientes y el mercado. En otras palabras, para lograr sus objetivos financieros, ¿exactamente qué necesita lograr en términos de sus clientes y mercado?
Incluidos en esta perspectiva puede encontrar objetivos estratégicos para:
- Servicio al cliente y satisfacción
- Participación en el mercado
- Reconocimiento de marca
Perspectiva de los procesos internos
¿Qué procesos necesita implementar para cumplir sus objetivos estratégicos financieros y relacionados con los clientes? Esa es la pregunta que esta perspectiva pretende responder. Aquí debe establecer metas y objetivos operativos internos o en otras palabras, definir qué procesos requiere actualmente la organización y qué debe hacer para mejorar su desempeño.
Algunos ejemplos de objetivos de la perspectiva de procesos internos son:
- Mejoras en los procesos
- Optimización de la calidad
- Aumentar la utilización de la capacidad instalada
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Mientras que la tercera perspectiva se centra en el lado de los procesos concretos, la última perspectiva considera drivers de desempeño más intangibles. Debido a que cubre un espectro tan amplio, esta perspectiva a menudo se divide en los siguientes componentes:
- Capital humano: habilidades, talento y conocimiento
- Capital de información: bases de datos, sistemas de información, redes e infraestructura tecnológica
- Capital organizacional: cultura, liderazgo, alineación de empleados, trabajo en equipo y gestión del conocimiento
Evolución del Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral
Aunque los economistas Kaplan y Norton crearon esta metodología en el año de 1992, gracias a su implementación dentro de numerosas organizaciones a lo largo y ancho del planeta, el Balanced Scorecard ha venido transformándose para lograr mejores resultados al ser implementado. A lo largo de sus numerosos libros, este par de economistas han logrado depurar esta metodología hasta convertirla en uno de los modelos de gestión empresarial más influyentes e importantes en la actualidad. Si desea conocer más bibliografía sobre el Balanced Scorecard puede visitar nuestro resúmen de los mejores libros de Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral.
Inicialmente, el modelo del BSC surgió de cinco principios de gestión que Kaplan y Norton revelaron en su libro The Strategy-Focused Organization publicado en septiembre del año 2000. Estos principios consisten en:
- Movilizar el cambio a través del liderazgo ejecutivo
- Traducir la estrategia en términos operacionales
- Alinear la organización con toda la estrategia
- Motivar para que la estrategia sea una tarea de todas las personas
- Gobernar para convertir la estrategia en un proceso continuo
Sin embargo, más tarde, en su libro Strategy Maps: Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes (2003), lograron traducir toda la estrategia en objetivos específicos, vinculados a través de relaciones causa-efecto a las siguientes perspectivas:
- Financiera
- Clientes / Mercado
- Procesos de negocio
- Aprendizaje, desarrollo y crecimiento
Gracias a esta optimización metodológica, las entidades que utilizaban el BSC lograron alinear los procesos, el personal, la tecnología y la cultura organizacional para generar una mejor propuesta de valor para el cliente y acercarse más a los objetivos de los accionistas.
Más tarde, con su libro Alignment: Using the Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies (2006), Kaplan y Norton mostraron de qué manera se utilizaban los mapas estratégicos y el Cuadro de Mando Integral para crear una alineación de todas las unidades organizacionales. Con esto, las organizaciones que implementaban la metodología tuvieron la posibilidad de capturar las sinergias de múltiples unidades operativas dentro de una misma entidad corporativa. Además, gracias a la implementación de la estrategia en diferentes compañías, Kaplan y Norton descubrieron que muchas de ellas seguían la siguiente secuencia de trabajo:
- Principio 1: movilizar el equipo de líderes
- Principio 2: traducir la estrategia en un mapa estratégico constituido por objetivos relacionados y acompañado por un BSC de indicadores y metas
- Principio 3: alinear las diferentes partes del negocio gracias a los cuadros BSC vinculados
- Principio 4: definición de objetivos e incentivos
- Principio 5: rediseño de los distintos sistemas de planificación, presupuesto y control
Esto permitió perfeccionar la metodología ya que aquellas entidades que utilizaban los principios 1, 2 y 3 podían movilizar, focalizar y alinear la organización para lograr un desempeño excelente, pero no podían sostener dicho desempeño, ya que los enfoques de los principios 4 y 5 (los cuales se incorporan uno o dos años después) hacían falta para renovar toda la planeación y garantizar niveles de crecimiento importantes.
Gracias a este descubrimiento, dicha premisa se convirtió, luego de diferentes estudios y observaciones en las compañías más grandes de América del Norte y Europa, en la intención de “convertir la estrategia en un proceso continuo”. Esta intención vería la luz en el libro The Execution Premium (2008) en donde se describe la manera en que las compañías podían establecer relaciones sólidas entre la estrategia y las operaciones diarias de los empleados para respaldar todos los objetivos estratégicos.
¿Qué es un mapa estratégico y para qué sirve?
Un mapa estratégico es una completa representación visual de la estrategia de una organización, describe el proceso de creación de valor mediante una serie de relaciones de causa y efecto entre los objetivos de las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard. Por otra parte, los beneficios que aporta el mapa estratégico son:
- La disciplina de crear un mapa estratégico de objetivos relacionados con las cuatro perspectivas involucra al equipo ejecutivo y les da más claridad y compromiso con la estrategia.
- Es sin duda, una poderosa herramienta de comunicación que posibilita que todos los empleados entiendan la estrategia y la traduzcan en acciones que puedan llevar a cabo para contribuir al éxito de la organización.
- Provee de una estructura para las reuniones donde los gerentes pueden ver rápidamente en cuáles aspectos de la estrategia están teniendo éxito y en cuáles no.
- Las relaciones causales permiten a los gerentes probar si la teoría sobre la que se basa su estrategia es válida.
¿Por qué es integral el Cuadro de Mando?
Se dice que un Cuadro de Mando es integral porque involucra un equilibrio entre:
- Los KPIs financieros y no financieros
- Los indicadores históricos (de resultados o retrospectivos) e inductores (de procesos o predictivos)
- Las medidas enfocadas externamente (hacia el cliente) e internamente (procesos internos)
- Las métricas a corto y largo plazo
Todo este balance es lo que hace que el BSC sea realmente integral. Una pregunta que frecuentemente se hacen los jefes de planeación acerca de las metodología es: ¿En realidad debe ser integral el Cuadro de Mando Integral?
¿Cómo el Cuadro de Mando se volvió Integral?
La “integralidad” del cuadro de mando surge ante la necesidad de combinar los aspectos financieros y no financieros, para alinear los procesos y aprovechar al máximo los aportes de cada unidad operativa de una compañía. Así, los indicadores financieros y los indicadores de los procesos internos cobran la misma importancia y se direccionan hacia los mismos objetivos.
De forma anecdótica, Arthur M. Schneiderman, quien fuera el creador del primer Balanced Scorecard dentro Analog Devices, cuenta que el primer Scorecard adquirió su balance entre métricas financieras y no financieras, a raíz de una discusión con Jerry Fishman, el difunto COO de Analog Devices.
A pesar de que originalmente el Scorecard estaba desbalanceado para incluir sólo métricas no financieras, a raíz de que para la alta gerencia era esencial contar con las métricas financieras, se estableció un balance “desbalanceado” en el cuál se mantenía una proporción de 1:6 entre indicadores financieros y no financieros.
Ejemplos reales
Desde nuestra experiencia durante 25 años diseñando y automatizando modelos de gestión estratégica a través del Balanced Scorecard, a continuación le compartiremos algunos ejemplos reales de Mapas Estratégicos que hemos cocreado con empresas de diferentes sectores económicos, con el fin de que usted pueda ver en la práctica, los diferentes conceptos que hemos venido explicando a lo largo de este artículo.
Ejemplo de Mapa Estratégico de una empresa del sector industrial
Esta empresa se dedica a proveer soluciones competitivas y efectivas en las áreas de generación distribuida de energía, accionamientos motrices y manejo de fluidos.
Sus prioridades al momento del diseño del modelo eran los siguientes:
- Lograr que los trabajadores y los clientes sientan la empresa como propia
- Optimización de los procesos creadores de valor
- Posicionamiento en el mercado y excelente servicio al cliente
- Innovación en metodologías de prestación del servicio
Realizamos varios talleres, y una a una fuimos construyendo las perspectivas, definiendo objetivos dentro de las mismas y dos estrategias, una de productividad y otra de crecimiento.
El resultado de su Mapa Estratégico fue el siguiente:
Ejemplo de Mapa Estratégico de una empresa del sector salud
Esta institución es prestadora de servicios de salud, acreditada y certificada en varios sistemas de gestión. Su prioridad es mantener sus reconocimientos a través de la excelencia en la prestación de servicios de los cuales el paciente es el centro de interacción y su razón de ser.
Como resultados de los talleres de cocreación de su sistema de gestión, podemos compartir a continuación el resultado de su mapa estratégico:
Ejemplo de Mapa Estratégico de una universidad
El siguiente es un ejemplo de una Universidad que fue creada de manera ficticia por parte de los desarrolladores de la Suite Visión Empresarial para mostrar en la práctica, como se ve un Mapa Estratégico en su aplicativo.
Las ventajas de contar con un software para automatizar el Balanced Scorecard la detallaremos en el siguiente párrafo.
Software para hacer seguimiento del Balanced Scorecard
A continuación se presenta un listado de algunas opciones que hemos encontrado para hacer el seguimiento al Balanced Scorecard. Puede que le interese nuestro Top 30 de Software para Balanced Scorecard:
Una hoja de cálculo o presentación de Microsoft Office (Excel o PowerPoint)
Esta opción tiene la ventaja de que puede ser administrada fácilmente por cada individuo y que se puede personalizar completamente dada la versatilidad de Excel y PowerPoint.
Sin embargo, estas ventajas se deben contrastar con la creciente dificultad que implica gestionar varios periodos de información en un solo lugar, el control de versiones y el no contar con una única versión del estado actual de los indicadores. ¿Alguna vez le ha ocurrido que realiza cálculos en su hoja de Excel y cuando compara con los cálculos de otros, los resultados no coinciden?
Un software específico de Balanced Scorecard
El software Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral es una herramienta de gestión que tiene la ventaja de que está especialmente diseñado para gestionar el BSC, por lo que puede esperar que utilice los mismos términos que usted ya conoce. Adicionalmente, está diseñado para mantener la información histórica a lo largo de diferentes periodos y para gestionar la evolución del Cuadro de Mando Integral.
Otra ventaja de este tipo de software es que ya cuenta con la capacidad de vincularse con otros sistemas de información. Sin embargo, se debe tener en cuenta que se requiere superar la curva de aprendizaje del sistema para que todos los líderes y miembros del equipo hagan correcto uso del mismo.
Una solución de Business Intelligence (BI) o Inteligencia de Negocios
La ventaja de estas soluciones es que están directamente conectadas a sus bodegas de datos o a sus sistemas de análisis de información. Adicionalmente, permite procesar una gran cantidad de datos e información en un solo lugar.
Sin embargo, puede resultar difícil para los usuarios finales y es probable que se requiera de un equipo de IT para realizar la integración de información. La solución ideal, suponiendo que cuente con el presupuesto para ello, es un software de Balanced Scorecard que integre una solución de Inteligencia de Negocios. No somos objetivos en este último respecto, pero puede resultar útil para usted conocer nuestra solución de Inteligencia de Negocios que está plenamente integrada con nuestro software de Balanced Scorecard, la Suite Visión Empresarial.
Hoy en día es importante tener en cuenta que, dentro del complejo entorno competitivo actual, alcanzar el éxito en la gestión empresarial implica contar con una amplia gama de indicadores dentro de este modelo estratégico.
Además, también es necesario contar con un software de Balanced Scorecard que le permita tener una visión más detallada y sencilla de todos los indicadores que afectan la actuación de su organización en el mercado. Así, usted podrá realizar un seguimiento detallado del desempeño de su entidad gracias a un plan estratégico exhaustivo y detallado.
En Pensemos contamos con años de experiencia trabajando con el BSC. Por eso esperamos que este artículo pueda ser de su utilidad y que pueda ayudarle a comprender qué es el software Cuadro de Mando Integral, y cómo puede ayudar a la planeación estratégica de su organización Cuéntenos su opinión y asegúrese de contactarnos para apoyarlos en todo lo que esté relacionado con la planeación estratégica organizacional. Estaremos atentos a cualquier inquietud.
