Entregar los datos correctos a las personas correctas en el momento correcto abre infinitas posibilidades, una de ellas es que le permite a su equipo tomar decisiones y actuar. Ese es el objetivo esencial de contar con indicadores de gestión. Para medir el estado actual de su organización, tomar decisiones, hacer crecer el negocio y colaborar, todo ello basado en datos. Si usted es un jefe de planeación o gerente y tiene el reto de llevar a su organización al siguiente nivel de desempeño, hoy le queremos compartir qué son los indicadores de gestión, o indicadores de desempeño (KPI), y para qué le pueden servir en su compañía. Conozca también qué son los indicadores SMART y los indicadores FAST ¡Esperamos sea de su interés!

Estos son los temas que desarrollaremos en esta guía breve sobre los indicadores de gestión (KPI):

1. ¿Qué son los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)?
2. ¿Qué NO son los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)?
3. ¿Para qué sirven los los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)?
4. Usando los indicadores de desempeño como herramientas de navegación
5. Los KPIs como herramientas clave para la toma de decisiones
6. Tipos de indicadores de gestión (KPI)
7. ¿Cómo definir los indicadores de desempeño (KPI)?
8. ¿Qué son los indicadores SMART?
9. ¿Qué son los indicadores FAST?
10. Consejos sobre el uso de indicadores de gestión

¿Qué son los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)?

Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es una forma de medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando sus metas y objetivos estratégicos.

Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su éxito al alcanzar las metas. Los indicadores de gestión de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en los procesos o los empleados en cada departamento como puede ser: ventas, mercadeo o un centro de soporte al cliente.

En su sentido más amplio, los KPI proporcionan la información sobre el desempeño más significativa que permite a las organizaciones (o sus stakeholders) comprender si la organización está o no en el rumbo correcto hacia las metas definidas. De esta manera, unos indicadores de desempeño bien diseñados son instrumentos vitales de navegación, que ofrecen una imagen clara de los niveles actuales de desempeño y si la empresa está donde debería estar.

Por otra parte, los indicadores de gestión también son herramientas esenciales para la toma de decisiones. Gracias a que ayudan a reducir complejidad del desempeño organizacional a un número pequeño de indicadores clave, los KPI facilitan la toma de decisiones y, en última instancia, ayudan a mejorar el desempeño organizacional.

Si desea conocer definiciones más detalladas puede revisar estos recursos:

• Definición de KPI en la versión en Inglés de Wikipedia
• Definición de KPI en Investopedia
• Definición de KPI en The Balance Careers

¿Qué NO son los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)?

Tenga en cuenta los siguientes casos en que una métrica no constituye un KPI:

• Si una medida de la actividad de su organización o métrica no influye directamente en el logro de los objetivos clave, entonces no es un KPI, es simplemente eso: una métrica.
• Tenga en cuenta que no todas las métricas son iguales de importantes, ni tienen la misma prioridad. Por lo tanto, no todas las mediciones que realice en su organización cumplen el requisito de ser estratégicas, con lo cual no constituyen indicadores clave de desempeño o KPI en el sentido estricto.

¿Para qué sirven los los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)?

Existen múltiples usos y beneficios que el uso de indicadores de gestión puede aportar a una organización, sin embargo los 4 que consideramos más significativos son los siguientes:

1. Los indicadores de gestión fortalecen la motivación del equipo de trabajo.
   
   La cultura organizacional es extremadamente importante para el desempeño global de cada empresa. Una cultura que apoya y motiva a todos aquellos que hacen parte de ella está destinada a lograr mejores resultados que una que no lo hace. En este sentido, el seguimiento de los indicadores de gestión permite reconocer el trabajo arduo de los empleados, y garantizar su involucramiento y su sentido responsabilidad. Aquí puede encontrar útil nuestro artículo: ¿Cómo dar y recibir retroalimentación en la evaluación de desempeño?
   
   

2. Los indicadores de gestión dan soporte e influyen en los objetivos estratégicos.
   
   Los indicadores de desempeño son vitales en el cumplimiento de los objetivos estratégicos porque mantienen estos objetivos siempre presentes al tomar decisiones. Es esencial que la estrategia sea comunicada eficientemente a toda la organización, de este modo cuando cada KPI es asignado a un responsable, se logra que los objetivos estratégicos sean conocidos por cada persona. Para visualizar la correcta alineación entre los indicadores de gestión y la estrategia de su entidad puede hacer uso de un mapa estratégico.
   
   

3. Los indicadores de gestión fomentan el crecimiento personal
   
   No todas las campañas comerciales o nuevos productos alcanzan las metas definidas. Sin embargo, hacerle seguimiento al cumplimiento de las metas, ya sea este bueno o malo, crea la posibilidad de aprender. Usando indicadores de gestión, los equipos pueden ver exactamente cómo se están desempeñando en un momento dado. Ya no tienen que esperar hasta el final de un trimestre o proyecto para tabular los resultados.
   
   

4. Los indicadores de gestión son críticos para la gestión del desempeño
   
   Se podría decir que este último es el motivo esencial por el que los indicadores clave de desempeño son importantes. Resume todas las razones anteriores: lo que se mide se puede mejorar. La motivación, la cultura y las habilidades de los empleados, entre otros, contribuyen al desempeño. Los KPI simplifican la gestión del desempeño al permitir no solo que cada uno vea su propio avance, sino también el avance de los demás. Para llevar la gestión del desempeño un paso más adelante puede consultar nuestra completa guía sobre Balanced Scorecard.
   
   

Usando los indicadores de desempeño como herramientas de navegación

Dentro de un navío en alta mar, el capitán y la tripulación utilizan los datos de navegación para comprender dónde se encuentran en relación con su ruta de navegación planificada. En este ejemplo, los indicadores como el nivel de combustible, la velocidad o los datos de ubicación del GPS permiten a los responsables entender dónde se encuentran actualmente para tomar decisiones sobre la ruta marítima a seguir.

Exactamente esto mismo ocurre en las organizaciones. En este segundo caso, los KPI son las herramientas de navegación que usan los gerentes para entender si el negocio está en un viaje exitoso o si se está desviando el camino hacia los objetivos estratégicos. La selección correcta de indicadores de gestión presenta los aspectos clave del desempeño y destaca las áreas que requieren atención.

Ahora más que nunca, las empresas necesitan una forma de evaluar dónde están y si están alineadas o no con su estrategia. Deben poder corregir su rumbo rápidamente y adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado. Si desea tener éxito en un mercado ferozmente competitivo, necesita una manera de medir el progreso (o la falta de él) en tiempo real, no solo después de que han ocurrido los hechos, y adaptar sus acciones de acuerdo con lo que le informan los indicadores. Nuestro artículo: ¿Cuándo comprar un software Balanced Scorecard?, puede serle útil para evaluar si requiere un software específico para hacerle seguimiento a sus indicadores estratégico.

Los KPIs como herramientas clave para la toma de decisiones

Los gerentes efectivos entienden que necesitan información sobre las dimensiones más importantes del desempeño de su organización y que esto se puede lograr al elegir los indicadores vitales, de manera similar a la forma en que un médico diagnostica el estado de salud de una persona. En lugar de tomar mediciones al azar, un médico se centra primero en los indicadores clave de salud, por ejemplo, la presión arterial, la frecuencia cardíaca o el índice de masa corporal.

A nivel organizacional, los indicadores de gestión más efectivos están estrechamente relacionados con los objetivos estratégicos y ayudan a responder las preguntas de negocio fundamentales. Por lo tanto, un buen punto de partida es identificar las preguntas a las que los responsables de la toma de decisiones, los gerentes o las partes interesadas externas necesitan responder. Se deben identificar una o dos preguntas clave de desempeño para cada objetivo estratégico.

Una vez que se han identificado las preguntas más importantes, debe seleccionar o definir los KPI correctos para responder esas preguntas. De esa manera, cada KPI será estratégico, relevante y significativo.

Tipos de indicadores de gestión (KPI)

1. Indicadores Cualitativos vs. Cuantitavos.
   
2. Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados.
   
3. Indicadores de Eficiencia vs. de Eficacia.
   
4. Indicadores de Entrada, Proceso, Salida o Resultado.
   
5. Indicadores Estratégicos vs. Operativos.
   
6. Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard
7. Indicadores Externos vs. Internos
   
8. Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo
   
9. Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos
   
10. Indicadores Humanos vs. Tecnológicos
11. Indicadores por procesos o disciplinas: Recursos Humanos, Marketing, Entidades Públicas, Ventas y Financieros.

Por ejemplo, utilizando la clasificación de indicadores de acuerdo a las perspectivas del Balanced Scorecard se podrían definir los siguientes indicadores de la perspectiva financiera:

• Tasa de crecimiento de los ingresos
• Ganancia Neta
• Margen de Utilidad Neta
• Margen de Utilidad Bruta
• Margen de Utilidad Operativa
• Retorno de la Inversión
• Ciclo de Conversión en efectivo
  
  

¿Cómo definir los indicadores de desempeño (KPI)?

Definir los indicadores clave de rendimiento puede resultar difícil por momentos. En este proceso puede serle útil nuestro artículo: Cómo elegir los indicadores correctos para su Cuadro de Mando Integral. A continuación le presentamos un proceso resumido para definir sus KPI's, si desea seguir un proceso más minucioso entonces puede seguir un conjunto más detallado de pasos para crear los KPI's de su organización.

• ¿Cuál es su resultado deseado?
• ¿Por qué este resultado importa?
• ¿Cómo va a medir el progreso?
• ¿Cómo puede influir en el resultado?
• ¿Quién es responsable del resultado de negocio?
• ¿Cómo sabrá que ha logrado su resultado?
• ¿Con qué frecuencia revisará el progreso hacia ese resultado?

Como ejemplo, supongamos que su objetivo es aumentar los ingresos por ventas este año. En este caso esta sería la definición del KPI:

• Aumentar los ingresos por ventas en un 25% este año.
• Lograr este objetivo permitirá que la empresa sea rentable.
• El progreso se medirá como un aumento en los ingresos medidos en la moneda local.
• Al contratar personal de ventas adicional, al promover nuevos productos a los clientes actuales, al iniciar campañas de marketing en nuevos canales.
• El Gerente Comercial es responsable de esta métrica.
• Los ingresos habrán aumentado un 25% este año.
• Será revisado semanalmente.
  
  

¿Qué son los indicadores SMART?

Generalmente, un indicador bien definido debe contar con ciertos criterios que usted puede encontrar establecidos en la metodología SMART, ideada por George T. Doran, para definir las metas de cada indicador. Esta metodología tiene su título como regla mnemotécnica para los criterios:

• S:  Specific / Específico, ¿Es su meta específica?
• M: Measurable / Medible, ¿El progreso hacia esa meta es medible?
• A:  Attainable / Alcanzable, ¿El objetivo es realmente alcanzable?
• R:  Relevant / Relevante, ¿Qué tan relevante es el objetivo para su organización?
• T:   Time-Related / Marco de Tiempo, ¿Cuál es el tiempo destinado para lograr esta meta?

Gracias a estas condiciones básicas usted podrá tener una idea clara de la capacidad de su plan estratégico y también podrá evitar crear brechas entre los objetivos propuestos y las capacidades reales de su entidad.

¿Qué son los indicadores FAST?

El método de definición de metas FAST, propuesto por Donald y Charles Sull en el MIT Sloan Management Review, plantea unos lineamientos diferentes, y en cierto sentido contrarios, a las metas SMART:

• F:  Frequently discussed / Frecuentemente discutidas, La metas deben ser usadas durante las discusiones cotidianas para revisar el progreso, asignar recursos, priorizar iniciativas y dar retroalimentación.
• A:  Ambitious / Ambiciosas, Las metas deben difíciles, más no imposibles, de lograr.
• S:  Specific/ Específicas, Las metas se deben traducir en métricas e hitos concretos que obliguen tener claridad sobre cómo se van a lograr los objetivos y a revisar el avance.
• T:  Transparent / Transparentes, Las metas y el desempeño actual deben hacerse públicos para que todos los empleados los vean.

De acuerdo con sus proponentes, las metas FAST ayudan a las organizaciones a mejorar a lo largo de múltiples dimensiones al mismo tiempo. Al hacer que los objetivos sean transparentes, por ejemplo, las empresas permiten a los empleados alinear sus actividades con la estrategia corporativa y coordinarse de manera más efectiva sin importar el área o departamento al que pertenezcan. Actualmente, las compañías de tecnología como Google, Intuit y Netflix utilizan un enfoque llamado Objetivos y Resultados Clave (OKR) para poner en práctica estos principios. Los objetivos FAST también se utilizan en empresas de industrias más tradicionales, como AB InBev, Burger King y Kraft Heinz.

Consejos sobre el uso de indicadores de gestión

A continuación encuentra algunas recomendaciones sobre el uso de indicadores de gestión. También puede encontrar interesante nuestro artículo, 6 Mejores prácticas para el uso de sus indicadores.

1. Realice un seguimiento detallado de los indicadores
   
   Estar pendiente de los indicadores no es suficiente. Cuando hablamos de realizar un seguimiento de los indicadores nos referimos a contar con planes de acción que mitiguen los bajos niveles de desempeño o que, por el contrario, puedan promover su buen desempeño. Ahora bien, usted puede usar un software como la Suite Visión Empresarial, que le permite incluir comentarios específicos que expliquen los motivos del desempeño que tiene cada uno de sus indicadores y que hace posible una gestión más efectiva dentro de su entidad.
   
   

2. Defina una prioridad para sus indicadores
   
   En muchos casos, las entidades empiezan a medir demasiados indicadores dentro de su plan estratégico: de eficacia, eficiencia, economía, etc. Esto puede llevar a una confusión en el seguimiento de todo el plan estratégico. Por eso, la mejor recomendación es estructurar todos los indicadores de forma sencilla gracias a una priorización y una tipificación que le permita crear reportes más claros y un sistema de gestión mejor definido. Inclusive, la metodología de las 4 Disciplinas de la Ejecución recomienda definir máximo dos KPI por persona o equipo.
   
   

3. Garantice claridad respecto al temporizador de cada indicador
   
   Para que usted pueda tomar decisiones cruciales en los tiempos precisos, debe tener en cuenta que la información de sus indicadores debe ser suministrada oportunamente. Además, en el caso de un software para la planeación y ejecución de la estrategia, como la Suite Visión Empresarial, usted debe tener en cuenta que la información requerida para calcular sus indicadores puede ser consultada inmediatamente desde los sistemas de información con que ya cuenta su organización, de esta manera podrá contar con información en tiempo real acerca del desempeño de su negocio.
   
   

4. Realice con frecuencia preguntas claves
   
   También es recomendable revisar constantemente sus indicadores, sin importar el momento en el que se encuentren, según las siguientes preguntas:
   
   
• ¿Qué debemos medir realmente?: enfóquese en los indicadores que su entidad y su equipo realmente necesita.
• ¿Dónde es conveniente medirlo? ¿A qué nivel va a medirlo?: decida si sus indicadores serán medidos a nivel estratégico, táctico u operativo.
• ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?: garantice una frecuencia de medición según las necesidades de su entidad.
• ¿Quién debe medir?: asigne un responsable directo para sus indicadores.
• ¿Cómo se va a medir?: estructure un método claro de medición (manual, a través de consulta a los sistemas de información o calculados con base en fórmulas matemáticas a partir de otras métricas).
• ¿Cómo se van a difundir los resultados?: garantice que su equipo estará al tanto del desempeño de su compañía gracias a la comunicación a través de su herramienta de software.
• ¿Quién y con qué frecuencia va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?: revise con frecuencia sus datos y garantice actualidad y credibilidad para su información.

En este artículo presentamos qué son los indicadores de gestión o de desempeño (KPI) y para qué sirven. Adicionalmente describimos algunas de las mejores prácticas para el uso de indicadores dentro de su organización. Por favor, no dude en compartir con nosotros cualquier otra práctica que usted considere útil a la hora de trabajar, analizar y revisar los indicadores de su organización.

Además, recuerde que aquí en Pensemos tenemos años de experiencia ayudando nuestros clientes a hacer seguimiento a sus indicadores a través de nuestro software Corporate Perfomance Management y podemos asesorarlo en el correcto uso de los suyos. Contáctenos y estaremos muy contentos de poder ayudarlo con cualquier inquietud o duda específica. ¡Hasta una próxima oportunidad!