En los últimos años la revolución digital ha cambiado por completo las relaciones comerciales dando lugar a nuevas formas estratégicas como las ventas a través de las redes sociales. Esta tendencia se conoce como Social Selling o ventas sociales.
En el social selling se busca la interacción con los clientes actuales o potenciales, se crea reputación de marca, se consiguen leads e, incluso, se cierran ventas. Tanto la estrategia de management como de e-commerce se benefician de este enfoque directo y selectivo. ¿Por qué? Porque se conocen de primera mano los intereses, las necesidades y las expectativas del público objetivo. Este conocimiento permite darle lo que realmente quiere.
Además, con el Social Selling conseguimos eliminar la frialdad de la publicidad convencional acercándonos más hacia estrategias personalizadas que se ganen la confianza de nuestro público objetivo creando una sensación de lealtad.
Factores esenciales del social selling efectivo
Dentro de la estrategia de social selling puede haber múltiples objetivos a corto, medio y largo plazo. Como hemos dicho, el fin último es conseguir la venta. Sea cual sea la planeación estratégica, hay una serie de factores esenciales en el social selling para que sea exitoso que debes conocer si te interesa implantar esta modalidad estratégica en tu empresa:
- Segmentación adecuada
- Redes sociales idóneas con perfiles optimizados
- Contenido relevante
Veamos en profundidad cómo funciona cada uno de estos factores para hacer crecer el negocio con la implementación del social selling.
Segmentación adecuada
El primer paso es hacer la segmentación de audiencias para diferenciar los grupos de clientes. Esto puede parecer sencillo, pero rara vez lo es. Lo vemos con un caso simplificado, con conclusiones extrapolables a cualquier sector.
Si una empresa vende chupetes personalizados para bebés, ¿cuál es su público objetivo? En principio estaría compuesto por los padres del bebé, sus abuelos y otros familiares. También habría amistades o colegas de trabajo que considerarían que es un detalle muy bonito. Como el precio suele ser bajo, podría ser un regalo único de una persona con poco poder adquisitivo o complementar un obsequio de mayor valor realizado por alguien con un poder adquisitivo alto o medio.
Como se ve, hay múltiples grupos dentro del público objetivo. Claramente, la estrategia para los abuelos no es la misma que para una persona mucho más joven. Tampoco lo es para alguien que solo podría permitirse comprar un chupete que para una persona que ha comprado el carrito para el bebé y es ideal para la venta cruzada.
Los criterios de segmentación son diversos. Entre otros, pueden ser objetivos (edad, país, nivel de estudios, ingresos, etc.) o subjetivos (aficiones, ideología, estilo de vida, etc.). Obviamente, cada negocio deberá tener en cuenta los más relevantes para su caso concreto.
Redes sociales idóneas con perfiles optimizados
Una vez realizada la segmentación, el siguiente paso es elegir las redes sociales que se van a utilizar. Nuestro principal consejo es meditar este paso y optar solo por las redes más adecuadas. Intentar tener presencia en aquellas que reportarán un ROI bajo o casi nulo es desperdiciar tiempo y recursos.
Las redes cuentan con usuarios heterogéneos. Sin embargo, la mayoría tienen grupos bastante diferenciados. Es fundamental que coincidan en lo posible con el público de la empresa. Por ejemplo, en Pinterest e Instagram predominan las mujeres, pero en LinkedIn ocurre lo contrario. Por otra parte, los usuarios promedio de Facebook son de mediana edad mientras que en TikTok, suelen ser muy jóvenes.
El perfil social del negocio debe estar pensado para el público objetivo. Será más sobrio en LinkedIn para dar una imagen de profesionalidad y fiabilidad, pero en Twitter podrá ser algo más informal. Si la audiencia es amplia es importante tener cuentas orientadas a la inclusividad, ya sea por género, raza, religión, ideología o cualquier otro motivo. Por supuesto, la educación y el respeto son clave en todo momento.
Contenido relevante
Por último, para comunicarse directamente con los usuarios, crear imagen de marca o conseguir leads, es necesario publicar contenido específico y original. Si se quiere iniciar una conversación, las preguntas suelen funcionar muy bien. Sobre todo, si se muestra interés por recibir una opinión y esta se tiene en cuenta. Por ejemplo, un negocio puede presentar su nuevo logotipo con diversas variantes y pedir feedback, o proponer dos bocetos de sus diseños y hacer una encuesta para crear solo el más votado.
Cada red tiene sus algoritmos y formatos. Es importante comprobar previamente que las publicaciones cumplen los requisitos, tanto en tamaño de la imagen o longitud del texto como en el lenguaje utilizado. La empatía es básica para crear contenido relevante, para la mayoría de los usuarios los posts que incitan directamente a la compra suelen ser contraproducentes por lo que es más adecuado incluir un botón con sutileza. Otra opción válida son los vídeos y los textos cortos e ingeniosos que suelen ser muy efectivos para captar la atención además de crear y estrechar relaciones con el público objetivo.
Todo el personal de la empresa debe implicarse en esta conversación con los clientes. Desde el community manager hasta el responsable del servicio al cliente o las personas que preparan los envíos. Es un trabajo en equipo, aunque no lo parezca a primera vista, ya que no se le puede decir a un cliente que la mercancía llega en dos días si en el almacén no la preparan cuando corresponde.
Cómo medir el éxito de tu estrategia de Social Selling
En este artículo hemos dado unos consejos generales que se pueden adaptar a cualquier caso para sacarle mayor provecho a un negocio. Las métricas y los indicadores de gestión son clave para saber si la planeación estratégica va por buen camino. Si no es así, la estrategia debe adaptarse. Con una actitud positiva y constructiva, se puede mejorar siempre.
La dificultad ante la que nos encontramos cuando queremos medir el alcance de nuestra estrategia Social Selling es que los efectos no son lineales. No podemos relacionar directamente las reacciones de los usuarios con el contenido con las ventas finales realizadas. Aunque esto no significa que no podamos obtener datos que indiquen si nuestro plan estratégico está funcionando correctamente y poder compararnos con nuestros principales competidores.
La medición de los resultados se trabaja a partir de diferentes variables como:
- Número de visitas
- Tasa de clics
- Tiempo de permanencia
- Tasa de conversión
- Número de artículos compartidos
- Tasa de descargas
- Número de impresiones
- Tasa de crecimiento de la audiencia
- Tasa de rebote
- Usuarios perdidos
Todas estas variables nombradas anteriormente son KPI 's que nos permiten hacernos una idea de si nuestra estrategia de Social Selling está funcionando correctamente a través de consultas cruzadas. A partir de estas consultas, cada empresa puede sacar otras variables que le resulten de gran ayuda para obtener información relevante. Por ejemplo, afluencia de tráfico a un producto concreto procedente de un contenido determinado.
Sin embargo, algunas redes sociales han creado sus propias métricas como es el caso de Linkedin que dispone del “Social Selling Index”. Se trata de una KPI que puntúa del 1 al 100 las acciones de un perfil según su impacto y visibilidad.
Otro factor que debemos tener en cuenta para realizar un análisis de nuestra estrategia de Social Selling es ver su impacto en las ventas. Para ello los integrantes de la empresa deben saber cómo medir la estrategia comercial de las redes sociales y observar si desde su inicio las ventas han incrementado.
¿Por qué es importante el Social Selling para las empresas?
El auge del social selling y su implementación en las estrategias de marketing de las empresas se debe a la transformación del mercado en la era digital. Aunque la razón principal es el cambio que se ha producido en el comportamiento del consumidor. Hoy en día cada vez más usuarios recurren a las redes sociales para tomar referencias de los productos que quieren comprar y de ello depende gran parte de su decisión de compra. De ahí que, cada vez en mayor medida, las empresas se preocupan por diseñar una estrategia atractiva a través de las redes sociales, porque si hay algo indiscutible es que las marcas han de adaptarse a las nuevas fórmulas de comercio y la venta social es una de ellas.
La importancia del Social Selling recae en que crear una imagen de responsabilidad y confianza frente a los usuarios posiciona a la empresa por delante de sus principales competidores. De esta forma, también se crea un vínculo de lealtad y compromiso con el público objetivo lo que supone un gran beneficio tanto a corto como a largo plazo.
Con la aplicación del Social Selling las oportunidades de venta aumentan significativamente y el proceso de compra se vuelve más efectivo. La percepción que los clientes tienen de una empresa se crea en parte por los mensajes que reciben a través de las redes sociales corporativas, en la elaboración de estos mensajes está la clave para que se originen relaciones de confianza.
En definitiva, el Social Selling es una herramienta estratégica que permite configurar acciones de marketing cercanas al público objetivo. Se trata de una táctica comercial que proporciona un gran impacto en las ventas de una empresa y permite crear relaciones de confianza con los usuarios.
