Sistema de Gestión de Calidad: definición, implementación e ISO 9001

Los Sistemas de Gestión se han convertido en una herramienta fundamental de la gerencia organizacional efectiva, pues no solo añaden orden y estandarización a las distintas actividades, sino que añaden control, seguimiento y mejora constante en cada nivel de la organización. El Sistema de Gestión de Calidad no solo es uno de los más importantes, sino que además es una base sólida para los demás ámbitos como el ambiental, la seguridad y salud en el trabajo o la seguridad de la información. Es por eso que en Pensemos, hemos desarrollado este artículo donde podrá encontrar una breve reseña del origen de este sistema de gestión y una explicación detallada de su implementación y beneficios actuales.

La Gestión de Calidad tiene su origen en 1933 cuando el Doctor W.A Sheward empezó a aplicar control estadístico para disminuir los errores en las líneas de producción, logrando elevar la productividad y la calidad. Luego, entre los años 1942 y 1950, William Edwards Deming, quien fuese discípulo de Sheward, desarrolló el modelo administrativo del control de la calidad y   la mejora de procesos logrando llevar a la industria japonesa a su gloria en temas de productividad y control. Décadas más tarde comenzarían a gestarse los principios cuando en Reino Unido se produjo la primera norma de gestión de la calidad, llamada BS750, la cual fue propuesta por BSI a ISO como una norma internacional. Fue nombrada ISO 9001 con variantes desarrolladas para cubrir los diferentes tipos de empresas. 

ISO 9001: 1987 siguió la estructura de BS 5750, pero también incluyó tres modelos de sistemas de gestión de calidad. El primero de ellos se enfocó en el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio de las empresas que desarrollan nuevos productos. El segundo modelo se centró en la fabricación, la instalación y el servicio, y el tercer modelo cubría la inspección y las pruebas finales sin preocuparse por cómo se fabricaba el producto. 

En ese momento nacía el concepto de Sistema de Gestión de Calidad, que es un conjunto de políticas, procesos y procedimientos necesarios para la planificación y ejecución de la producción, desarrollo o servicio en la cadena central de una organización, es decir, en aquellos procesos que pueden afectar la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos del cliente. ISO 9001 es un ejemplo de un Sistema de Gestión de Calidad y se conoce como el estándar internacional en ese aspecto.

Conozcamos un poco más sobre los Sistemas de Gestión de Calidad - SGC

Algunas personas se refieren genéricamente al grupo de documentos oficiales de la empresa como SGC, pero específicamente se refiere a todo el sistema; los documentos simplemente lo describen.

Un SGC integra los diversos procesos dentro de la organización y tiene la intención de proporcionar un enfoque de proceso para la ejecución de los planes, actividades y proyectos. Un SGC basado en procesos permite a las organizaciones identificar, medir, controlar y mejorar los diversos procesos de interacción con el cliente y sus necesidades que, en última instancia, conducirán a un mejor desempeño comercial.

El Sistema de gestión de calidad ISO 9001 completo debe abordar todos los requisitos de ISO 9001, incluidos los requisitos de documentación.

9 deberes fundamentales del Sistema de Gestión de Calidad

1. Reconocer las partes interesadas, incluidas las licencias para comerciar, las pautas, los requisitos del cliente y los estándares del sistema de gestión elegidos.
2. Asegurar que los requisitos de las partes interesadas se han cumplido en el ejercicio de las actividades y generación de productos o servicios.
3. Confirmar que los empleados reciban capacitación aplicable en los requisitos del sistema de calidad.
4. Determinar procesos, su interacción, entradas y salidas.
5. Producir registros o pruebas que permitan verificar que se han cumplido los requisitos del sistema.
6. Implementar la medición continua, monitorear y reportar el desempeño del SGC.
7. Planificar los cambios en el SGC y tomar medidas para abordar los riesgos y oportunidades como resultado de los cambios.
8. Realizar auditoría interna para analizar el SGC y corregir no conformidades
9. Establecer la mejora continua del SGC.

Qué no es un Sistema de Gestión de Calidad

Existe un gran número de personas que ven el Sistema de Gestión de Calidad como una forma costosa de documentar actividades, cuando la realidad está muy alejada de esto. Hay muchas definiciones para los sistemas de gestión de la calidad. La mayoría de ellas enfatizan el uso de algún tipo de sistema que sea repetible, medible y en constante mejora. En un sistema de calidad ISO 9001 (u otras normas ISO), esta forma estructurada de entregar un mejor servicio o producto está respaldada por información documentada, como procedimientos, instructivos de trabajo, políticas y formatos. La clave es proporcionar a todos aquellos que deben ejecutar el sistema de calidad instrucciones documentadas, comprensibles y viables que definen tanto las expectativas como las responsabilidades y las acciones para lograr los objetivos de calidad establecidos, que luego serán verificados de forma interna o externa en el desarrollo de la auditoría que asegura que el sistema cumple con los requisitos.

En esencia, un sistema de gestión de calidad es un elemento integrador que une diversos aspectos de una empresa en un propósito unificado de entregar productos o servicios en su mejor forma. Un sistema de gestión de calidad eficaz se considera un componente clave del éxito de la organización. Los sistemas de gestión de la calidad que son altamente efectivos se centran en:

1. Estar enfocados en el cliente o consumidor del bien o servicio, proporcionando activamente a ese cliente el mejor valor posible.
2. Algún tipo de mejora continua, lo que implica que no existe un estado perfecto, todos los procesos pueden mejorarse continuamente.
3. Un imperativo de eficiencia que dice que se debe reducir el desperdicio y maximizar todos los recursos.
4. El apoyo de la alta dirección, proporcionando los recursos adecuados para lograr los objetivos.
5. Ayuda o facilita una comprensión clara de las expectativas entre todos los participantes.
6. La medición y la recopilación precisa de datos se incorporan para respaldar la toma de decisiones basada en datos.
7. La documentación de los procesos del SGC se mantiene y controla. 
   

Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en 9 pasos

La calidad es un activo fundamental de la organización que uno no puede permitirse perder. Cada organización tiene una forma diferente de operar, pero ¿su forma de trabajar y proceder garantiza elaborar productos y servicios de buena calidad de manera constante? 

Si en su organización desean implementar un SGC pero no tienen conocimientos sobre las normas ISO 9001 y los nuevos requisitos de la edición de 2015, a continuación veremos una breve explicación de cómo hacerlo. Las Soluciones de Gestión de Calidad están ahí para respaldarlo con los principios de calidad a seguir en sus procesos de flujo de trabajo, asegurando avances comerciales prolongados para llevar a cabo sus actividades de manera ordenada. 

A continuación, siga estos pasos principales, para implementar un SGC certificado ISO 9001 de manera efectiva dentro de su organización. 

1. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN: Todos sabemos que nada puede avanzar si no se recibe la aprobación de la alta dirección. Asimismo, la implementación de las normas ISO 9001 requiere el pleno consentimiento de la alta dirección para registrarse con la ISO 9001: 2015 y calificar exitosamente a través de su certificación. Con determinación y compromiso su empresa puede demostrar a los clientes la eficiencia general de su negocio, lo que, en última instancia, ayuda a obtener licitaciones y proyectos o lograr el estado de proveedor aceptado en numerosas industrias que controlan la calidad en toda su cadena de valor. 
2. DESARROLLAR UN EQUIPO DE IMPLEMENTACIÓN: Después de la aprobación, surge la necesidad de desarrollar un equipo que pueda administrar el funcionamiento y la ejecución del sistema. La colaboración de un proveedor de servicios y un representante de la gerencia entra en un juego en el que ambos son responsables de planificar y supervisar la implementación de un SGC dentro de una empresa. La coordinación de estos ejecutivos, empleados y autoridades es lo único que se necesita. 
3. REALIZACIÓN DE PROGRAMAS DE CONCIENTIZACIÓN SOBRE ISO 9001: La importancia y los objetivos de un sistema de gestión de la calidad se pueden comunicar bien a los empleados mediante la realización de programas de sensibilización sobre las normas de la familia ISO 9000. Como un SGC no solo beneficia al negocio, sino que hace que el personal y los trabajadores sean más productivos y eficientes, se deben organizar seminarios y capacitación que sean fructíferos a largo plazo.  
4. CREAR UN PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DOCUMENTADO: Existe una gran necesidad de asegurarse de tener un plan listo para anotar los detalles de la herramienta de gestión de calidad. Un plan de implementación bien estructurado y documentado incluirá cualquier problema de no conformidad, identificará y describirá si el SGC utilizado anteriormente cumple con los estándares ISO 9001 especificados o no.
5. CONTROL DE DOCUMENTOS: La documentación realizada debe administrarse de manera efectiva y debe ser lo más fácil y simple posible para que otros la lean y utilicen en consecuencia. 

Es recomendable establecer un sistema documentado que incluya:

• Mecanismos de Aprobación de las actividades, procesos y sistemas de medición
• Revisiones y la forma detallada para llevarlas a cabo
• Almacenamiento y tratamiento de la información y datos obtenidos de los procesos
• Distribución de las responsabilidades
• Problemas presentados y la forma de abordarlos para evitar no conformidades.

6. IMPLEMENTACIÓN: La mejor práctica para implementar un sistema de gestión de calidad, especialmente para empresas de gran escala, es hacerlo en paralelo al desarrollo de su plan de documentación. El beneficio de ejecutar la implementación junto con el plan es evaluar la efectividad del sistema para ser aplicado en diferentes procesos, áreas y departamentos. La inspección interna y las revisiones de la gerencia pueden ayudar a monitorear la efectividad de un SGC conforme a los estándares ISO 9001.
7. AUDITORÍA PREVIA A LA EVALUACIÓN: Antes de someter el SGC a una evaluación externa, se realiza una auditoría interna que puede ser realizada por el personal entrenado como auditor interno de la norma ISO 9001, pero también hay empresas y consultores externos que prestan este servicio. El propósito principal en este punto es verificar la conformidad de nuestro sistema de gestión de calidad y encontrar aquellos puntos no conformes antes de que sean verificados de forma externa, pues de esta manera se realiza un proceso correctivo que garantiza y evidencia la mejora continua del sistema de cara a una evaluación de certificación.
8. CERTIFICACIÓN: Si el organismo de certificación acreditado que evalúa el SGC está satisfecho con el funcionamiento y los flujos de procesos de una empresa, la certificación se otorga a esa organización en particular. Una vez que su sistema de gestión de calidad esté estabilizado y haya estado en uso durante algunos meses, se puede enviar la solicitud de certificación. Se ejecuta una auditoría en los documentos, procesos, actividades y personas y si cumple con los requisitos y estándares de calidad, se obtiene la certificación que es válida por un periodo de tres años, la cual debe ser ratificada cada año por el organismo evaluador en una visita de seguimiento. 

Estos son los hitos necesarios que se deben superar cuando su empresa planea aplicar un Sistema de Gestión de Calidad certificado ISO 9001 entre sus cuatro paredes. Recuerde una cosa, un SGC, cuando se implementa correctamente, genera productos o servicios de mejor calidad que impulsan la satisfacción del cliente, lo que lleva a su organización a construir una base sólida de clientes y una presencia de marca fija en su mercado objetivo.

Beneficios de la implementación ISO 9001

IImplementando ISO 9001 se obtienen los siguientes beneficios organizacionales:

• Mejor gestión interna
• Menos desperdicio
• Aumento de la eficiencia, la productividad y las ganancias
• Mejora en la retención y adquisición de clientes
• Resultados consistentes, medidos y monitoreados
• Estándar reconocido mundialmente
• Compatible con otras normas ISO como los sistemas de gestión ambiental ISO 14001 o de seguridad y salud en el trabajo ISO 45001
• Acreditación por organismos internacionales como UKAS o ANAB, lo que facilita su interacción con clientes a nivel mundial.

El estándar ISO 9001:2008/ISO 9001:2015 es reconocido en todo el mundo, y por lo tanto sus clientes comprenderán los beneficios de trabajar con empresas que cuentan con la certificación ISO 9001. De hecho, algunos de sus clientes solo harán negocios con empresas certificadas porque les da la seguridad de que sus sistemas de gestión se evalúan y aprueban constantemente.

Sabrán por experiencia que trabajar con empresas certificadas ISO 9001:2015 ofrece muchas ventajas:

• Minimiza los errores
• Mejora los informes y las comunicaciones
• Productos y servicios de mejor calidad
• Programación y entrega de producción más confiables
• Estándares mantenidos por evaluaciones anuales

En efecto, el Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta de gestión poderosa, que le puede ayudar para lograr los objetivos de su organización.

El reto de la norma ISO 9001 es grande, por ello un Software para la implementación y administración del Sistema de Gestión de la Calidad puede ayudarle a definir y organizar todas las responsabilidades de su equipo durante un proyecto de esta naturaleza. 

¿Desea obtener más información sobre cómo hacer una gestión de la mejora continua en su organización? Recuerde que puede suscribirse a nuestro blog para conocer más de este y otros temas relacionados. En Pensemos contamos con la experiencia necesaria para acompañarlo en el proceso. Si tiene alguna duda sobre este tema, no dude en comunicarse con nosotros. 

¡Hasta una próxima oportunidad!