¿Qué es la mejora de procesos? 5 metodologías para lograrla

Las situaciones derivadas de la creciente crisis económica y la tensión geopolítica global han puesto en jaque a organizaciones de todo tipo, llevándolas a experimentar cambios rápidos en todos los aspectos técnicos, organización y operativos. Hemos experimentado una evolución masiva, llevada de la mano por la transformación digital. Las organizaciones necesitan mejorar sus relaciones comerciales y operaciones en general, para lograr cubrir las demandas de sus productos y servicios y conseguir la satisfacción de los clientes en estos nuevos escenarios, para así mantener una posición competitiva en el mercado. 

Es allí donde la estrategia definida por la organización y la mejora de sus procesos cobran absoluta relevancia. Pero, ¿qué es la mejora de procesos?

La mejora de procesos es una práctica organizacional que consiste en identificar, analizar y mejorar los procesos existentes para optimizar el rendimiento, cumplir con los estándares de mejores prácticas o simplemente mejorar la calidad y la experiencia del uso para los clientes y usuarios finales de los productos o servicios que se ofrecen.

La mejora de procesos puede llevarse a cabo bajo distintas metodologías e independientemente de la que se escoja en la organización, todas persiguen el mismo objetivo: minimizar los errores, reducir el desperdicio, mejorar la productividad y optimizar la eficiencia. 

Por  la gran variedad de metodologías es posible que su organización se confunda a la hora de elegir la metodología adecuada. Además, todas comparten muchas características y se diferencian en su efectividad. La situación es difícil porque los procesos de negocio son diferentes y las metodologías deben aplicarse en función de las necesidades de cada industria. 

Por eso en Pensemos hemos realizado una revisión de las metodologías más importantes para la mejora de procesos, disponibles en el mercado y queremos presentarle una visión general de las mismas, hablando sobre sus fases, fortalezas y debilidades, a través de una comparación clara. Esperamos  ayudarle a tomar la decisión correcta en la selección de una metodología. 

1. Benchmarking

El benchmarking es una comparación continua de la estrategia de la organización, productos y procesos, con organizaciones exitosas, para luego adoptar las prácticas e ideas que han llevado a dichas organizaciones al éxito. Esto reduce los costos y el tiempo de ciclo y, finalmente, promueve la posición competitiva en el mercado. 

El método se desarrolló en Japón a principios de la década de 1950 basado en los consejos del Dr. Deming, un estadounidense que enseñó a los japoneses el control de calidad. El éxito japonés en la implementación de este método llevó a su prevalencia en los Estados Unidos durante la década de 1980, cuando muchas compañías como Xerox, Ford y Motorola adaptaron la evaluación comparativa. 

El benchmarking se puede realizar dentro de la organización por medio de la comparación de procesos, de líneas de producción o plantas, de indicadores de desempeño de distintas tiendas o puntos de servicio, entre otros (benchmarking interno). También se puede hacer con otras organizaciones (benchmarking externo). 

Fases: Planificación, análisis, integración, acciones y madurez.

Enfoque: en uno o varios procesos a la vez, el objetivo es el cliente, busca la reducción de defectos y desperdicios.

Ventajas: 

1. Tasa de cambio acelerada.
2. Una mejor comprensión de los competidores y dinámica de la industria.
3. Intercambio de ideas y puntos de vista.
4. Gestión compartida de Información.
5. Establecimiento de las mejores prácticas.
6. Mejor comprensión de los procesos.
7. Aprendizaje Acelerado.

Debilidades:

1. Requiere un esfuerzo e inversión considerable.
2. Adaptarse y adoptar otro proceso de organización es complicado, especialmente por los matices culturales.

2. Ciclo PHVA

En un proceso dado, la diferencia entre el resultado real y un determinado objetivo se corrige si la varianza es significativa. La mejora continua sigue este proceso habitual de control que está representado por el ciclo PHVA de mejora continua desarrollado por Walter Shewhart, en Western Electric, y popularizado por el Dr. Edwards Deming. Este ciclo combina una planificación precisa con pequeñas acciones como la medición continua y la búsqueda del método más efectivo a partir de la retroalimentación. El ciclo PHVA es una metodología esencial de los procesos de mejora continua establecidos en la cultura de las organizaciones. Esta metodología es fácil de entender y debe ser utilizada por un gran número de personas en la empresa ya que se utiliza ampliamente en el desarrollo y despliegue de políticas de calidad, especialmente en el marco de los Sistemas de Gestión bajo esquemas de normativa ISO.

Fases: Planear, hacer, verificar y actuar.

Enfoque: procesos principales, cadena de valor, gestión de partes interesadas y riesgos.

Ventajas: 

1. Promoción del trabajo en equipo.
2. Mejoramiento continuo garantizado en los procesos.
3. Fácil de entender y de aplicar.

Debilidades:

1. Su enfoque no está esencialmente en la gestión del talento.
2. Se asume que todo empieza con la planificación, lo que no siempre aplica.

3. Six Sigma – DMAIC

Esta metodología es una estrategia de negocio que tiene como objetivo determinar y eliminar errores, defectos, fallas, así como sus causas, concentrándose en los resultados que son imperativos para los clientes, tales como la calidad de los productos o servicios consumidos y la forma en la que estos llenan sus expectativas y agregan valor. A su vez, Six Sigma es una medida de calidad que busca eliminar defectos aplicando métodos estadísticos para el logro de altos estándares de calidad, con resultados contundentes frente a las necesidades de los clientes. 

Esta es una metodología rigurosa introducida por el departamento de ingeniería de Motorola en 1986. Six-sigma construye un enfoque que busca medir y analizar los procesos operativos para definir la modalidad y la causa de los defectos, luego, busca eliminar esas causas raíz. Este sigue siendo uno de los métodos más exitosos de mejora de procesos y a menudo se combina con Lean Manufacturing para producir una metodología llamada Lean Six Sigma. La manufactura esbelta se centra en el flujo de procesos y residuos, mientras que Six Sigma se centra en el diseño y la variación y la combinación de los enfoques ayuda a mejorar el ahorro.

Fases: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

Enfoque: Mejora de la calidad, reducción de errores, control estadístico de procesos y centrado en la satisfacción del cliente.

1. Mejora sustancial de los tiempos de servicio.
2. Gran potencial para ahorro de dinero.
3. Gran potencial para reducción de desperdicios.

Debilidades:

1. Los procesos se miden y mejoran de forma independiente.
2. No se considera grandemente la interacción de todo el sistema organizacional.
3. El tiempo de aplicación es largo hasta ver los resultados.
4. Se requiere apoyo externo de consultoría.

4. Pensamiento Lean

El pensamiento Lean o Lean Thinking se originó en la compañía Toyota, y se ha desarrollado con el tiempo. Lean se considera como una sustitución evolutiva de los métodos convencionales de producción en masa y la base de procesamiento por lotes para una alta eficiencia y calidad, además de aumentar la velocidad de producción y disminuir el costo. 

Esta metodología busca reducir el desperdicio para mejorar el rendimiento del negocio mediante la optimización del flujo de trabajo. Considera que todas las actividades que no producen valor son un desperdicio y deben eliminarse, por lo tanto, el núcleo de la metodología de Lean es la eliminación del valor no agregado o desperdicio, la variabilidad y la inflexibilidad. Este método garantiza que todas las actividades se realicen sin interrupción, lo que aumenta su rendimiento de manera efectiva. Actualmente, es uno de los métodos de mejora significativos, que se extendió a las industrias de fabricación, servicios, construcción, finanzas y salud de forma importante.

Fases: identificar y mapear flujo de valor, ajustar, depurar, sistematizar y mantener.

Enfoque: Reducción de defectos, desperdicios y residuos, centrado en el cliente y en el flujo de procesos de valor.

Ventajas: 

1. Gran potencial para reducción de desperdicios.
2. Gran potencial para ahorro de dinero.
3. Mejora sustancial de los tiempos de servicio.

Debilidades:

1. El tiempo de aplicación es largo hasta ver los resultados.
2. Se requiere apoyo externo de consultoría.

5. Reingeniería de Procesos - BPR

La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reengineering), consiste en la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos. De este modo se alcanzan mejoras significativas en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como: costos, calidad, servicio y rapidez. 

La expresión Reingeniería de Procesos fue adoptada por Michael Hammer y James Champy en el ya clásico volumen Reengineering the Corporation, publicado en 1933. La reingeniería es un enfoque administrativo de gran aceptación entre las empresas en la actualidad, que consiste en administrar los procesos en vez de las funciones, rediseñando los procesos de la organización en vez de introducir pequeños cambios para llevar a cabo una mejora continua.

Fases: identificar proceso, rediseño, implementación de nuevo proceso, medición y mejora.

Enfoque: mejora total de un proceso, dejando de lado los pequeños cambios.

Ventajas: 

1. Gran potencial de innovación y crecimiento.
2. Pensamiento fuera de la caja.

Debilidades:

1. Por ser cambios tan grandes pueden generar resistencia.
2. Ciclo de implementación demorado.

Al aplicar estas metodologías, la importancia relativa tanto del proceso principal a mejorar, como de sus subprocesos, puede variar según la empresa. Las diferencias se deben a factores estratégicos como la misión, la visión y los objetivos estratégicos. 

Ninguna metodología de mejora de procesos hasta ahora es perfecta o infalible, y es por eso que existen diferentes metodologías disponibles, cada una con fortalezas y debilidades. La selección de la metodología correcta depende de diversas consideraciones técnicas, organizativas, de proyecto y de equipo, lo que puede incluir la combinación de más de una metodología o la modificación de la metodología seleccionada para lograr los objetivos de las organizaciones.

Como puede ver, el reto de la mejora de procesos es grande y urgente en todas las organizaciones, y por ello la implementación de un Software para la Gestión de la Mejora Continua puede ayudarle a definir y organizar todas las responsabilidades de su equipo. 

¿Desea obtener más información sobre cómo hacer una gestión de la mejora continua en su organización? Recuerde que puede suscribirse a nuestro blog para conocer más de este y otros temas relacionados. En Pensemos contamos con la experiencia necesaria para acompañarlo en el proceso. Si tiene alguna duda sobre este tema, no dude en comunicarse con nosotros. 

Esperamos que este artículo le ayude de forma significativa a escoger las herramientas de mejora en su organización, ¡Hasta una próxima oportunidad!