En el proceso de construcción de indicadores pueden encontrarse numerosas barreras y retos a resolver. Definir el qué medir, cuándo o cada cuánto hacerlo, cómo, con qué, en dónde e incluso el quién realizará las mediciones son pasos que en ocasiones saltan a la luz de forma obvia pero, en otras, se vuelven un dolor de cabeza pues carecemos de algo muy importante: información.
Así, para poder establecer dichas métricas, primero se debe delimitar bien el alcance de lo que pretendemos medir. Por eso, a continuación, le presentamos un breve resumen al respecto.
¿Qué es un proceso estratégico y qué otras clases de procesos puedo encontrar?
Cuando se habla de un proceso, en la más básica de sus definiciones, se puede decir que es un conjunto de actividades que se llevan a cabo en determinado orden para pasar de un estado inicial a un estado final. Por su parte, cuando hablamos de Procesos Estratégicos, nos referimos a un conjunto de actividades que permiten llevar la Planeación Estratégica de su punto de inicio a su ejecución. Esto se traduce en el cumplimiento de metas y objetivos, que son el fin último de la estrategia.
Adicionalmente, las organizaciones definen distintos tipos de procesos para ejecutar su misión y visión, entre estos podemos definir al menos 3:
1. Procesos misionales
Son aquellos procesos que concentran todas las actividades principales de la razón de ser de una organización. Estos procesos transforman las necesidades de los grupos de interés en satisfacción y creación de valor. En una definición más amplia, estos procesos concentran la cadena de valor de una organización, donde se logran los productos, servicios o fines de la misión.
2. Procesos de apoyo
Este tipo de proceso contempla todas las actividades que son necesarias para soportar la operación de la organización, encargándose de temas fundamentales como los recursos, la tecnología, el manejo de cartera, entre otros.
3. Procesos de evaluación o mejora
En este grupo de procesos encontramos aquellos que buscan la evaluación y mejora continua de la organización, verificando el cumplimiento de sus distintos sistemas de gestión y validando la efectividad de sus enfoques estratégicos.
Aquí puede ver un ejemplo de un mapa de procesos que contempla los cuatro procesos mencionados anteriormente:
La importancia de medir los procesos estratégicos
Con base en la anterior definición y en nuestra experiencia acompañando clientes por más de 20 años, en Pensemos hemos constatado que, comúnmente, en las organizaciones se confunde el proceso estratégico y se limita únicamente a la Planeación Estratégica. Esto implica que los objetivos y métricas definidos en esta planeación se centran solo en eso: planear, lo que genera que pierdan protagonismo la innovación previa a la planificación y el despliegue táctico posterior para lograr la ejecución. Para evitar que esto suceda, sus mayores aliados son los indicadores de gestión y detallamos a continuación los principales tipos de indicadores KPI que puede definir en su organización para medir los procesos estratégicos.
1.Indicadores de Impacto:
Esta clase de indicador estratégico tiene como finalidad medir el impacto de un proceso particular en la consecución de objetivos de la organización. Suelen ser cualitativos y se diseñan a partir de una intención clara para la medición en términos de metas, plazos y desagregación, de ser requerida, a otros procesos de la organización. Son indicadores de éxito definitivos pues implican la medición conjunta de la eficacia, eficiencia y efectividad de las actividades definidas en el proceso.
El ejemplo clásico de este tipo de indicador es la medición de la satisfacción, ya sea del cliente, del empleado o de los distintos grupos de interés. En este caso puntual, el indicador involucra un sin número de aspectos relevantes para la medición de cada grupo de interés y ofrece al final una sola medida cuantitativa, normalmente expresada en porcentaje. En este indicador de medición de satisfacción de clientes, por ejemplo, se obtienen insumos suficientes para medir los objetivos estratégicos de cara a la perspectiva Clientes.
2. Indicadores de Liderazgo:
Los indicadores de liderazgo se utilizan para predecir el resultado futuro de los procesos estratégicos, identifican oportunamente tendencias a largo plazo en los datos. Suelen ser indicadores que no miden el éxito por sí solos pero que, en conjunto, ofrecen una perspectiva clara de las iniciativas estratégicas y su penetración en la ejecución de la misión de la organización y sus objetivos, así como en el desempeño de los colaboradores y líderes de los distintos procesos y equipos de trabajo.
Algunos ejemplos de este tipo de indicadores son:
- Porcentaje de participación en el mercado.
- Número de población beneficiada con los productos, actividades o servicios desplegados.
- Número de nuevas patentes, diseños o innovaciones realizadas.
- Aumento en la percepción de calidad en el servicio al cliente.
3. Indicadores de Trazabilidad y Rezago:
Este tipo de indicadores se utilizan para estructurar la historia del desempeño, miden los resultados al final de un periodo de tiempo determinado. Reflejan principalmente el nivel de eficacia que tuvieron las actividades e iniciativas planteadas y evalúan si estas actividades tuvieron influencia en los resultados deseados, es decir, en las metas.
En este grupo podríamos dar algunos ejemplos como Contactos o propuestas comerciales totales presentadas, incidentes totales, fallas totales o caídas en el servicio brindado y, en el caso de los Sistemas de Gestión desplegados para el desarrollo de la estrategia, entran los indicadores definidos en número de productos o servicios no conformes.
4. Indicadores de Entrada
Este grupo de métricas se concibe en la organización para obtener información sobre la eficiencia de los recursos que se han provisto, y en el caso particular de los procesos estratégicos, buscan gestionar la eficiencia de los recursos asociados a aquellos proyectos e iniciativas estratégicas que involucran gran impacto sobre los objetivos y grupos de interés sin importar su tamaño o proceso de cambio.
Aquí podemos encontrar ejemplos de indicadores como tiempo de personal ejecutado, costo de horas hombre y sobrecostos de horas hombre extra, efectivo disponible, disponibilidad de la plataforma tecnológica y rendimiento de consumos en equipos o maquinaria.
5. Indicadores Direccionales
Los indicadores direccionales evalúan tendencias específicas dentro los objetivos principales de una empresa. ¿Hacia dónde se mueven las métricas? ¿Están mejorando, disminuyendo o manteniéndose? Un ejemplo de una métrica direccional utilizada por muchos proveedores de servicios es el tiempo que sus técnicos pasan en el sitio solucionando las necesidades del cliente. A la mayoría de las empresas les gustaría reducir su tiempo medio en el sitio, ya que es indicativo de un servicio más rápido y eficaz, además de las obvias relaciones con los costos que eso implica, su impacto sobre los índices financieros y de resultado productivo. Se pueden usar indicadores direccionales de toda clase para evaluar la posición de su empresa dentro de su industria específica y comparar en relación con la competencia. De hecho es muy común ver hoy en día que las empresas que prestan servicios de algún tipo ofrecen sus distintos productos mostrando sus indicadores direccionales y cómo estos superan los de su competencia.
6. Indicadores de Servicio
Estos indicadores provienen de datos operativos obtenidos en la ejecución de actividades, normalmente ligadas a procesos misionales, que proveen insumos de alto valor para medir el desempeño de la estrategia desde los procesos estratégicos. Así, su intención es revelar la holística interna de los procesos de la organización, lo que en otras palabras sería el impacto que tienen los procesos estratégicos sobre los misionales y su capacidad de articularse con los procesos de apoyo para en conjunto acoger las directrices organizacionales.
Algunos ejemplos de esta clase de indicadores son: tickets abiertos, tickets resueltos, tiempos de resolución promedio. La trazabilidad sobre estas métricas mostrará la capacidad de los procesos de direccionamiento para redefinir el servicio al cliente y la capacidad de respuesta de la organización ante lo que el usuario o cliente requiere para su satisfacción.
7. Indicadores de Resultado Productivo
Los indicadores de este tipo miden las salidas de los procesos estratégicos en términos de éxito o fracaso de la actividad empresarial. Los indicadores de resultados productivos son unos de los KPI más utilizados por su capacidad de reflejar directamente el estado de la estrategia.
En este grupo podemos ver ejemplos como valor creado, ingresos netos por nuevos clientes, rendimiento o retorno sobre la inversión de procesos de innovación y desarrollo impulsado desde la estrategia.
8. Indicadores de Procesamiento Comercial
Este tipo de métricas mide y refleja el compromiso y la eficacia de una empresa en la implementación de las transformaciones comerciales que acompañan los cambios de la estrategia. Esos cambios podrían ocurrir dentro de los procesos comerciales, la cultura de la empresa o las políticas de relacionamiento con sus grupos de interés.
Estas métricas se utilizan para determinar qué tan bien una empresa puede implementar los cambios deseados dentro de plazos específicos. Por ejemplo, encontramos métricas como Patrocinio Directivo de los cambios, que mide qué tan involucrados están las directivas en la implementación del cambio en la organización, partiendo del nivel estratégico hasta los niveles tácticos y operativos. Este indicador suele medirse con otros tres más pequeños que son:
- Nivel de involucramiento: mide el porcentaje de asistencia y participación en sesiones de avance, juntas directivas, eventos de apertura y cierre, etc.
- Seguimiento: Toma de decisiones en el patrocinio directivo de cambios en la organización.
- Habilitación del cambio: mide el porcentaje de cumplimiento de compromisos acordados o solicitados en sesiones de avance y juntas directivas. Solicitados vs. proporcionados.
9. Indicadores financieros
Los indicadores financieros son la medida de la estabilidad económica, el crecimiento y la viabilidad empresarial. Algunos de los indicadores de rendimiento financiero más comunes son margen de beneficio bruto, beneficio neto, cuentas por cobrar rezagadas y rendimientos de activos. Los indicadores financieros brindan información directa sobre la salud financiera de una empresa, pero deben combinarse con los otros tipos de KPI mencionados en este artículo para brindar una perspectiva completa de los procesos estratégicos de la organización.
Como puede ver, la gama de opciones al momento de definir los indicadores a usar para sus procesos estratégicos es amplia. Lo ideal, es que estos sean definidos, analizados y evaluados en sus reuniones de análisis estratégico. ¿Se ha encontrado en la difícil situación de definir sus indicadores estratégicos? Háganos saber su experiencia en los comentarios.
¿Desea obtener más información sobre cómo hacer crecer su negocio mediante el seguimiento de KPI efectivos? Recuerde que puede suscribirse a nuestro blog para conocer más sobre la planeación y gestión estratégica de una organización. En Pensemos contamos con la experiencia necesaria para acompañarlo en el proceso. Una buena idea para hacer seguimiento y gestionar todos indicadores de sus procesos estratégicos es obtener un software Balanced Scorecard. Si tiene alguna duda sobre este tema, no dude en comunicarse con nosotros.
Esperamos que esta información sea de mucha ayuda, ¡Hasta una próxima oportunidad!
