KPIs: ¿qué son? Guía completa de 60 preguntas (+ ejemplos)

Las mediciones, las cifras y los datos son información que muchas veces se recolecta en las empresas pero que pocas veces se traduce en acciones concretas y transformaciones positivas. El principal motivo de este desperdicio de la información es que no se realiza un proceso previo en el que se decide qué se quiere medir y para qué se quiere medir. 

En Pensemos sabemos que lograr recolectar los datos y entregarlos a las personas correctas no siempre es una tarea fácil y que, en el camino, surgen múltiples interrogantes. Con esto en mente, hoy hemos desarrollado la guía definitiva sobre KPIs o Key Performance Indicators, en ella responderemos todas sus preguntas sobre los KPIs y le daremos algunos ejemplos concretos para que pueda llevar a su organización a otro nivel.

1. ¿Qué son los KPIs?

Un KPI o indicador de desempeño es una forma de medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando sus metas y objetivos estratégicos.

Si quiere profundizar en la definición de los KPIs lo invitamos a leer ¿Qué son indicadores de gestión o desempeño (KPI) y para qué sirven?

Si una medida de la actividad de su organización no influye directamente en el logro de los objetivos clave, entonces no es un KPI.

Todos los KPIs son métricas, sin embargo, no todas las métricas son KPIs. Esto porque no todas las métricas tienen la misma prioridad o importancia. Así, no todas las mediciones que se realicen son estratégicas necesariamente y, sin esta cualidad, no se las puede catalogar como KPIs.

4. ¿Cuáles son las características principales de los KPIs?

Las características principales con las que deben contar los KPIs de su organización dependen de la metodología y el propósito que persiga con ellos. Por ejemplo, desde el punto de vista de la elaboración de la planeación estratégica, es ideal que los KPIs cumplan con cinco características fundamentales, los KPIS deben ser: accionables, cuantificables, comprensibles, repetibles y oportunos. Por otra parte, metodologías como las metas SMART (ver pregunta 22) o las metas FAST (ver pregunta 24) establecen un conjunto de características específicas para cada método.

Se puede considerar que un KPI es accionable cuando las personas, a través de su trabajo diario o sus proyectos, pueden incidir en él y producir así el resultado esperado.

Un KPI es cuantificable cuando la medida es objetiva y tiene su base en hechos estadísticos observables, es fundamental asegurarse de que la medida no varía en función de la persona a cargo de la medición.

Un KPI comprensible es aquel que puede ser comprendido por cualquier miembro de su organización, en menos de un segundo debería saber cómo se ha desempeñado y debería tomarle menos de diez segundos comprender el análisis. Para lograr este fin es fundamental que la información se presente, por ejemplo, por medio de gráficos y tablas que sean fáciles de leer y de analizar. Para lograr este objetivo puede ser de utilidad contar con un software de gestión de KPIs.

Uno de los puntos fundamentales para considerar a un KPI repetible es que tenga utilidad más de una vez, esto garantiza que usted podrá hacer un seguimiento de la evolución de la métrica y así analizar tendencias críticas.

Un KPI se vuelve oportuno cuando se considera, mínimo cada año y máximo cada semana, con el fin de tener información pertinente sobre el desempeño del Plan Estratégico.

Los KPIs de alto nivel se enfocan en el desempeño general de la organización.

Los KPIs de bajo nivel se enfocan en los procesos o los empleados en cada departamento como: atención al cliente, finanzas o gestión del talento humano.

12. ¿Qué categorías de KPIs existen?

• KPIs Cualitativos vs. Cuantitativos.
• KPIs Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados.
• KPIs de Eficiencia vs. de Eficacia.
• KPIs de Entrada, Proceso, Salida o Resultado.
• KPIs Estratégicos vs. Operativos.
• KPIs de desempeño basados en Metodologías.
• KPIs Externos vs. Internos.
• KPIs de Largo Plazo vs. Corto Plazo.
• KPIs Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos.
• KPIs Humanos vs. Tecnológicos.
  

Los KPIs que miden percepciones u opiniones son cualitativos, los demás son cuantitativos. Aunque unos miden cualidades y los otros cantidades, ambos tipos de KPI se pueden representar de forma numérica y son una de las categorías predilectas al momento de definir indicadores de gestión. A continuación, daremos algunos ejemplos de KPIs cualitativos y cuantitativos:

• Cualitativos: calificación de la calidad del servicio, índice de corrupción internacional, nivel de satisfacción del cliente. 
• Cuantitativos: tasa de conversión de cierre de ventas, porcentaje de productos con defectos, volumen de ingresos por ventas.

Los indicadores de ventas, por ejemplo, pueden ser cualitativos o cuantitativos, algunos ejemplos prácticos puede encontrarlos en Indicadores de Gestión (KPI's) Ventas: 37 ejemplos prácticos.

Esta categoría analiza las relaciones interdependientes entre los KPIs y, por lo tanto, la distinción entre un KPI Inductor y uno Histórico depende del contexto. En principio, los KPIs Inductores o Predictivos son aquellos indicadores de gestión que potencialmente influyen en el resultado futuro. Por su parte, los KPIs Históricos o Rezagados son indicadores que describen el desempeño pasado. Para comprenderlo mejor, a continuación, damos algunos ejemplos:

• Las utilidades de una organización pueden ser un KPI Inductor o Predictivo para el KPI de presupuesto de capacitación.
• En otro contexto, las utilidades pueden ser un KPI Histórico o Rezagado para el KPI de porcentaje de procesos optimizados.

Los KPIs de eficacia analizan si se dieron los resultados deseados. Por su parte, los KPIs de eficiencia indican si el tiempo, el esfuerzo y el costo se emplearon de forma tal que fueran fundamentales para obtener los resultados deseados. Así, esta categoría ayuda a comprender dos dimensiones fundamentales de los procesos. Algunos ejemplos de esta categoría de KPIs son:

• Eficacia: cantidad de artículos entregados, cantidad de transacciones procesadas, porcentaje de pedidos procesados.
• Eficiencia: costo de envío de un producto, cantidad de transacciones procesadas por persona, tiempo para procesar un pedido.

Al realizar un análisis de la cadena o del flujo de valor, se obtiene mayor información sobre cada objetivo al medir el KPI asociado. Los KPI relevantes se pueden identificar para cada una de las 4 etapas del análisis: entrada, proceso, salida y resultado.

Los KPIs de Entrada miden los recursos que son fundamentales para alcanzar los objetivos en términos del tiempo, el capital humano o los costos. 

Algunos ejemplos son: cantidad de miembros del equipo y presupuesto del proyecto.

18. ¿Qué miden los KPIs de Proceso?

Los KPIs de Proceso miden las actividades requeridas para producir los resultados esperados. 

Algunos ejemplos son: tiempo para procesar las facturas, tasa de utilización de los equipos.

Los KPIs de Salida miden la calidad o la cantidad de los productos o servicios creados.

Algunos ejemplos son: cantidad de artículos vendidos, cantidad de electricidad generada.

Los KPIs de Resultado miden el impacto logrado a través de la provisión de bienes y servicios. 

Algunos ejemplos son: porcentaje de participación de mercado, índice de satisfacción del cliente.

Si quiere conocer algunos otros ejemplos prácticos de KPIs de Resultado enfocados particularmente en sus esfuerzos de Marketing, lo invitamos a leer: Indicadores de Gestión (KPI's) Marketing: 12 ejemplos

Al igual que ocurre con los KPIs Inductores e Históricos, categorizar los KPI de acuerdo con el nivel organizacional en el que impactan, estratégico y operativo, depende en gran medida del contexto. Así, un KPI operativo puede convertirse en estratégico si la compañía lo identifica como un factor crítico de generación de valor.

Algunos KPI estratégicos son: la cuota de mercado, el índice de satisfacción del cliente, el margen de rentabilidad y los ingresos. 

Algunos KPI operativos son: cantidad de tiempo para cargar un pedido, tasa de productos sin defectos o porcentaje de procesos optimizados. 

George T. Doran establece en su metodología que un KPI bien definido debe contar con ciertos criterios que definan sus metas. Así, para que un KPI sea SMART sus metas deben ser:

S:  Specific/Específico: ¿es su meta específica?

M: Measurable/Medible: ¿el progreso hacia esa meta es medible?

A:  Attainable/Alcanzable: ¿el objetivo es realmente alcanzable?

R:  Relevant /Relevante: ¿qué tan relevante es el objetivo para su organización?

T:   Time-Related/Marco de Tiempo: ¿cuál es el tiempo destinado para lograr esta meta?

Si las metas de sus KPIs cumplen con estas características, este indicador le ofrecerá una idea clara de la capacidad de su plan estratégico y también evitará crear brechas entre los objetivos propuestos y las capacidades reales de su entidad.

Es otro método de definición de metas propuesto por Donald y Charles Sull en el MIT Sloan Management Review. Plantea unos lineamientos diferentes, y en cierto sentido contrarios, a las metas de los KPI SMART:

F:  Frequently discussed/Frecuentemente discutidas: las metas deben ser usadas durante las discusiones cotidianas para revisar el progreso, asignar recursos, priorizar iniciativas y dar retroalimentación.

A:  Ambitious/Ambiciosas: las metas deben difíciles, más no imposibles, de lograr.

S:  Specific/Específicas: las metas se deben traducir en métricas e hitos concretos que permitan tener claridad sobre cómo se van a lograr los objetivos y a revisar el avance.

T:  Transparent/Transparentes: las metas y el desempeño actual deben hacerse públicos para que todos los empleados los vean.

Tener KPIs con metas FAST ayuda a que las organizaciones puedan mejorar a lo largo de múltiples dimensiones al mismo tiempo. Al hacer que los objetivos sean transparentes, por ejemplo, las empresas permiten que los empleados alineen sus actividades con la estrategia corporativa y así se coordinen de manera más efectiva sin importar el área o departamento al que pertenezcan.

25. ¿Qué son los KPIs basados en metodologías?

Dentro de cada metodología los KPI se agrupan en distintas categorías de acuerdo con criterios específicos. En el caso de la metodología de Balanced Scorecard los KPIs se agrupan en perspectivas. En otras metodologías, como la de Peter Drucker, los KPIs se agrupan en áreas.

• Cuota de Mercado: la administración debe establecer objetivos que indiquen dónde le gustaría estar en relación con sus competidores.
• Innovación: la gerencia debe establecer objetivos que describan su compromiso con el desarrollo de nuevos métodos de operación.
• Productividad: la alta gerencia debe establecer objetivos que describan los niveles esperados de producción.
• Recursos físicos y financieros: la gerencia debe establecer objetivos con respecto al uso, adquisición y mantenimiento de capital y recursos monetarios.
• Rentabilidad: la administración debe establecer objetivos que especifiquen los dividendos que la empresa desea generar.
• Desempeño y desarrollo gerencial: se deben establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad de cada gerente, así como las actitudes deseables por parte de ellos.
• Desempeño y actitud del trabajador: la gerencia debe establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad del trabajador, así como las actitudes deseables.
• Responsabilidad social: la administración debe establecer objetivos que indiquen el compromiso de la compañía con sus clientes y la sociedad, y la medida en que la compañía busca cumplir con esos compromisos.

El Cuadro de Mando Integral, o Balanced Scorecard, permite evaluar el funcionamiento de una organización a partir de cuatro perspectivas. A su vez, los KPIs se relacionan con cada una de estas perspectivas.

Para profundizar en la relación entre los KPIs y el Balanced Scorecard puede leer: ¿Qué tipos de indicadores de gestión del Balanced Scorecard existen?

28. ¿Cuáles son las perspectivas de los KPIs según la metodología Balanced Scorecard?

• Perspectiva financiera.
• Perspectiva del cliente.
• Perspectiva de procesos.
• Perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

Para conocer a profundidad estas perspectivas lo invitamos a leer: Perspectivas del Cuadro de Mando Integral: ¿Qué son y para qué sirven?

Estos KPIs reflejan la situación económica de su empresa, sus estados financieros. Pueden ser indicadores de liquidez, de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros. 

Si quiere conocer otros ejemplos concretos, lo invitamos a leer: 7 Indicadores de la Perspectiva Financiera del Balanced Scorecard

Estos KPIs están ligados con el capital relacional de la organización. Algunos ejemplos son: satisfacción de los clientes, fidelización, rentabilidad por cliente y optimización de plazos de entrega.

31. ¿Cuáles son los KPIs de la perspectiva de procesos?

Estos KPIs analizan el rendimiento de los procesos internos que se relacionan con la organización y la satisfacción de los clientes. Algunos ejemplos son: calidad del producto o servicio, eficiencia en tiempos de entrega, rentabilidad de los procesos, productividad, entre otros.

32. ¿Cuáles son los KPIs de la perspectiva de aprendizaje?

Estos KPIs miden la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con la habilidad para mejorar y aprender. Algunos ejemplos son: formación y preparación de empleados, ausentismo, bonos, entre otros.

Si quiere saber cómo escoger los KPIs correctos para su Cuadro de Mando Integral lo invitamos a leer: Cómo elegir los indicadores correctos para su Cuadro de Mando Integral

33. ¿Qué son los KPIs Externos vs. Internos?

El KPI Externo está disponible para una amplia audiencia externa a la compañía, el KPI Interno sólo es informado dentro de la organización.

34. ¿Qué son los KPIs de Largo Plazo vs. de Corto Plazo?

El KPI Corto plazo busca medir las acciones que generan resultados en lo inmediato, el KPI Largo plazo mide las acciones que generan resultados en un futuro más lejano.

35. ¿Qué son los KPIs Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos?

Los KPIs Primarios o simples son independientes de otros KPIs, mientras que los KPIs Secundarios o Compuestos dependen de otros KPIs para ser calculados.

36. ¿Qué son los KPIs Humanos vs. Tecnológicos?

Los KPIs Humanos son aquellos que son sensibles de verse afectados por errores humanos mientras que los KPIs Tecnológicos están expuestos a errores de un sistema de información.

37. ¿Por qué es importante conocer las categorías de KPIs?

Conocer cómo se categorizan los KPIs proporciona información sobre cómo se comportan los indicadores en diferentes contextos y qué dimensiones se pueden medir para el mismo objetivo. 

38. ¿Por qué en el proceso de selección de los KPIs son relevantes las categorías?

Considerar las categorías en el proceso de selección de los KPIs les permiten a las organizaciones equilibrar su medición, al seleccionar los KPIs de algunas de las categorías opuestas mencionadas anteriormente: eficiencia vs. efectividad, predictivos vs. históricos, estratégicos vs. operativos, externos vs. internos, largo plazo vs. corto plazo. Mantener ese equilibrio eligiendo indicadores de naturalezas contrarias es una buena práctica que le permite medir una acción y su efecto contrario.

39. ¿Qué pensar al definir los KPIs de su empresa?

Estas son algunas de las preguntas que pueden guiarlo al de definir sus KPIs

• ¿Cuál es su resultado deseado?

• ¿Por qué este resultado importa?

• ¿Cómo va a medir el progreso?

• ¿Cómo puede influir en el resultado?

• ¿Quién es responsable del resultado de negocio?

• ¿Cómo sabrá que ha logrado su resultado?

• ¿Con qué frecuencia revisará el progreso hacia ese resultado?

Definir los KPIs de su empresa le traerá múltiples beneficios, aquí le contamos cuáles son: 8 Beneficios de los Indicadores de gestión

40. ¿Cómo definir el resultado deseado?  

Las definiciones, expectativas e intenciones de medición deben ser claras y estar unificadas para elaborar KPIs con éxito. En la Planeación Estratégica es más fácil definir qué se va a medir cuando se llega al acuerdo sobre el resultado que busca el objetivo estratégico.

41. ¿Cómo definir el modo en el cual se va a medir el progreso? 

Una lluvia de ideas con su equipo de trabajo es una estrategia participativa que permite construir un repertorio de indicadores potenciales, de modo que, posteriormente, se puedan seleccionar los adecuados para los objetivos que pretendan medir. 

42. ¿Cómo se relacionan los KPIs con los objetivos estratégicos? 

Elegir KPIs que tengan significado y relevancia, en relación con los objetivos estratégicos, evita la sobrecarga en la recopilación de datos, pues las métricas seleccionadas proporcionarán la información necesaria para la toma de decisiones.

43. ¿Cuándo usar KPIs compuestos?

Si las medidas desarrolladas individualmente proporcionan datos útiles sobre los resultados de diferentes dimensiones o componentes asociados al objetivo estratégico, construya un índice que agrupe varias medidas bajo un mismo título, para ayudar en el análisis.

44. ¿Cómo saber si ha obtenido los resultados esperados de sus KPIs?

Establezca la meta del KPI y la línea base. La meta genera los umbrales que son los puntos exactos donde un indicador muestra verde para un buen rendimiento, amarillo para satisfactorio, o rojo para deficiente. Este paso determina cómo se utilizan los datos. Establecer la línea base le permite determinar el punto de partida para hacer el seguimiento y evaluación de su desempeño.

Si quiere saber cómo usar sus KPIs de manera efectiva lo invitamos a leer: 6 Mejores prácticas para el uso de sus indicadores.

45. ¿Qué es la línea base en los KPIs?

La línea base es lo que permite obtener el valor del KPI y se fija como punto de partida para hacer el seguimiento y evaluarlo. La línea base se define utilizando la información dentro del proceso en un periodo anterior. Esto permite determinar el avance y el desempeño de los indicadores de gestión

46. ¿Cómo tener claridad respecto al temporizador de cada KPI?

Definir la periodicidad de la medición de acuerdo con sus necesidades le permitirá tener la información de sus KPIs oportunamente. Así, usted podrá tomar decisiones cruciales en los tiempos precisos.

47. ¿Por qué los KPIs son importantes para el desempeño organizacional?

Los KPIs ayudan a reducir la complejidad del desempeño organizacional a un número pequeño de KPIs clave, facilitan la toma de decisiones y, en última instancia, ayudan a mejorar el desempeño organizacional.

48. ¿Por qué el seguimiento detallado de los KPIs es importante?

Estar al pendiente de los indicadores no es suficiente. Realizar un seguimiento de los indicadores es contar con planes de acción que mitiguen los bajos niveles de desempeño o que, por el contrario, puedan promover su buen desempeño.

49. ¿Por qué definir una prioridad para los KPIs?

En muchos casos, las entidades empiezan por medir demasiados indicadores dentro de su plan estratégico: de eficacia, eficiencia, economía, etc. Esto puede llevar a una confusión en el seguimiento de todo el plan estratégico. Por eso, la mejor recomendación es estructurar todos los indicadores de forma sencilla a través de una priorización y una tipificación que le permita crear reportes más claros y un sistema de gestión mejor definido.

50. ¿Cómo escoger los KPIs indicados?

• Esté completamente seguro de tener al menos un KPI de resultado para cada objetivo estratégico en las perspectivas "Cliente" y "Financiero".
• Recuerde que los KPI Inductores se asignan principalmente a las perspectivas "de procesos" y "aprendizaje y crecimiento".
• Si es aplicable más de un KPI, use aquel que mejor comunique el significado del objetivo, pero evite mantener los dos pues puede resultar adicionando información irrelevante.
• No defina más de 30 medidas (o 1 a 2 medidas por objetivo). Más métricas hacen que sea difícil saber cómo está progresando, porque empiezan a surgir conflictos de desempeño.

•  Asigne un responsable directo para sus indicadores.
• Estructure un método claro de medición (manual, a través de consulta a los sistemas de información o calculados con base en fórmulas matemáticas a partir de otras métricas).
• Garantice que su equipo estará al tanto del desempeño de su compañía gracias a la comunicación a través de su herramienta de software.

• Crean una atmósfera de aprendizaje en la empresa.
•  Fortalecen la motivación del equipo de trabajo.
• Fomentan el crecimiento personal.
• Brindan información fundamental para la toma de decisiones.
• Fomentan la rendición de cuentas y la transparencia.
• Miden el progreso y analizan patrones a lo largo del tiempo.
• Permiten la medición de los objetivos y las metas de la organización.
• Son críticos para la gestión del desempeño.

El diálogo que surge a partir de la medición los KPI es clave para aprender y requiere que los equipos de trabajo lleguen a consensos. La lectura favorable de los indicadores de desempeño señala que es necesario revisar las acciones o prácticas que incidieron en ese KPI.

El seguimiento de los KPIs permite reconocer el trabajo arduo de los empleados, y garantizar tanto un mayor sentido responsabilidad como un mayor involucramiento en los procesos.  Esto generará mayor cultura organizacional y un mejor desempeño global de la empresa. Aquí puede encontrar útil nuestro artículo: ¿Cómo dar y recibir retroalimentación en la evaluación de desempeño?

55. ¿Cómo los KPIs fomentan el crecimiento personal?

El seguimiento al cumplimiento de metas presenta siempre oportunidades de aprendizaje, tanto cuando estas se cumplen como cuando no. Así, usar KPIs permite a los equipos visualizar con precisión cómo se están desempeñando en un momento determinado, así, ya no es necesario esperar hasta el fin de trimestre o de proyecto para tabular los resultados.

56. ¿Por qué son claves los KPIs en la toma de decisiones?

Cuando los KPIs son efectivos se relacionan estrechamente con los objetivos estratégicos, es decir, ayudan a saber si la empresa se está encaminando hacia el punto deseado o no. Así, cuando los KPIs son estratégicos, relevantes y significativos ayudan a responder las preguntas de los responsables de la toma de decisiones, los gerentes o las partes interesadas externas necesitan responder. 

Normalmente en las entidades públicas o privadas, los equipos directivos se concentran en los indicadores que están mal. Sin embargo, no toman decisiones, no cambian la estrategia y/o no generan una acción correctiva para el manejo de estos comportamientos. Además, muchas veces obvian los KPIs que van por buen camino de los cuales se podría obtener una buena estrategia de manejo.

La toma de decisiones es fundamental para que los KPIs cumplan con su propósito, si quiere conocer otros puntos fundamentales para el uso de indicadores lo invitamos a leer: 6 mejores prácticas para el uso de sus indicadores. 

57. ¿Cómo los KPIs fomentan la rendición de cuentas y la transparencia?

Los KPIs generan información actualizada y verificada que ayuda a instaurar la cultura de transparencia dentro de la organización. Las decisiones serán tomadas con metodología, asertividad y justificación, no sólo a partir de la intuición y las apreciaciones subjetivas.

58. ¿Cómo los KPIs contribuyen a la gestión del desempeño?

Todo lo que se mide es sensible de ser mejorado. La motivación, la cultura y las habilidades de los empleados, entre otros, contribuyen al desempeño. Los KPIs simplifican la gestión del desempeño al permitir no solo que cada uno vea su propio avance, sino también el avance de los demás. Para llevar la gestión del desempeño un paso más adelante puede consultar nuestra guía completa sobre Balanced Scorecard.

Si aún tiene dudas sobre cómo crear KPIs en esta entrada podrá encontrar algunas respuestas: ¿Cómo crear Indicadores de Gestión?

59. ¿Cómo los KPIs analizan patrones a largo plazo?

La medición periódica de sus KPIs le permitirá detectar patrones en sus números. Hay innumerables formas en que estos patrones pueden ayudarlo en su organización. Por ejemplo, puede predecir cuál será su trimestre más lento y usar ese tiempo para hacer una actualización del sistema o activar una iniciativa de capacitación para toda la empresa. Esto le permite entender los procesos con mayor profundidad.

60. ¿Cómo los KPIs le ayudan a saber si está en el camino correcto?

Los KPI son una herramienta que le permite a los gerentes entender si el negocio está enrutado en el camino correcto o si se está desviando de los objetivos estratégicos. La selección correcta de indicadores de gestión presenta los aspectos clave del desempeño y destaca las áreas que requieren atención, esto le permite saber si la empresa está alineada o no con su estrategia.

Hemos llegado al final y esperamos que, tras resolver estas sesenta preguntas, no le quede duda alguna de que la creación y el uso de KPIs, o indicadores de gestión, es una labor fundamental, no sólo para tener claridad en la medición de desempeño de su empresa, sino también para que la información se traduzca en acciones que tracen un camino directo hacia los objetivos deseados. 

No dude en contactarse con nosotros si desea asesoría en su planeación estratégica o si desea conocer sobre nuestro software de gestión de la estrategia empresarial.