El 60% de las organizaciones no vincula sus prioridades estratégicas con su presupuesto. Esto es una realidad que hace manifiesta la dificultad de coordinar puntos de vista complementarios e indispensables como lo pueden ser las finanzas y los procesos internos de una organización. Si usted es un mánager o jefe de planeación que trabaja día a día para que los objetivos estratégicos se cumplan a través de la armonización de los esfuerzos de todas las áreas de su organización, entonces le queremos compartir este artículo sobre las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral y su uso para cumplir la estrategia. ¡Esperamos sea de provecho!
¿Qué son y para qué sirven las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral - CMI?
En forma sucinta, el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) introduce 4 perspectivas:
- Financiera
- Clientes
- Procesos Internos
- Aprendizaje y Crecimiento
Cada una de estas perspectivas trabajan de forma coordinada para generar una medición balanceada del desempeño de la organización. Antes de entrar en el detalle de cada una de las perspectivas del Balanced Scorecard, en la siguiente sección vamos a repasar algunos conceptos fundamentales sobre la metodología en sí misma.
¿Qué es el Cuadro de Mando Integral - CMI?
El Cuadro de Mando Integral, es una metodología de gestión de la estrategia que se usa para definir y hacer seguimiento al desempeño organizacional. Esta metodología, creada por David Norton y Robert Kaplan, permite estructurar los objetivos estratégicos de forma dinámica e integral para ponerlos a prueba según una serie de indicadores de gestión que evalúan el desempeño de todas las iniciativas y los proyectos necesarios para lograr su cumplimiento satisfactorio.
El BSC se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de la estrategia global y los elementos operativos de la misma. Los elementos globales son: la misión (nuestro propósito), la visión (a qué aspiramos), los valores centrales (en qué creemos), las perspectivas y los objetivos. Por su parte, los elementos operativos son: los indicadores clave o KPI (ya sean indicadores inductores o de resultado) e iniciativas estratégicas (proyectos que lo ayudan a alcanzar sus objetivos).
Los propósitos con los que se construye un Balanced Scorecard son:
- Describir y comunicar la estrategia.
- Medir la estrategia.
- Hacer un seguimiento de las tareas que se deben realizar para mejorar el desempeño de la organización.
De acuerdo al método estratégico del Balanced Scorecard, la planeación estratégica de una organización debe construirse teniendo en cuenta cuatro perspectivas. Estas cuatro perspectivas pueden adaptarse para el análisis de diferentes organizaciones.
Perspectiva financiera
La perspectiva financiera ha sido históricamente la más usada para medir el desempeño de las compañías. Esta perspectiva consiste en conocer los ingresos reales de la organización y su capacidad presupuestal. Los indicadores de la perspectiva financiera permiten hacer un análisis real del comportamiento económico de la organización. Los aspectos financieros de una organización son fundamentales, no obstante, esta perspectiva no es suficiente para comprender su desempeño. Un análisis sobre otras perspectivas permitirá entender, por ejemplo, en qué áreas debería invertirse más presupuesto. En este sentido, todas las acciones que se tomen dentro de la organización deberán tener impacto en la perspectiva financiera.
Perspectiva del cliente
Uno de los aspectos más importantes a la hora de medir el éxito de una organización es conocer el nivel de satisfacción que están teniendo los clientes con el servicio o producto que la organización ofrece. La perspectiva del cliente evalúa varios factores que influyen en la experiencia del cliente. Por ejemplo, los indicadores de esta perspectiva estarán en función de medir tiempos de respuesta, calidad del servicio o producto, reclamos que se efectúen, etc.
Además de este tipo de indicadores la perspectiva del cliente debe tener en cuenta también el mercado. Es decir, esta perspectiva permite analizar el mercado en el que se incrusta la organización y así comprender qué ajustes debe efectuar para adquirir nuevos clientes, retenerlos y satisfacerlos. Finalmente, esto impactará en un mejor desempeño financiero de la organización.
Perspectiva de los procesos internos
El buen desempeño de los procesos internos de una organización es crucial para su éxito. El análisis de esta perspectiva permite optimizar el funcionamiento en internos para garantizar agilidad y eficacia. Del mismo modo este análisis permitirá comprender qué procesos si están en función del cumplimiento de los objetivos estratégicos y que otros procesos podrían obviarse por esta misma razón. Para hacer un análisis de esta perspectiva se puede usar Business Intelligence con el objetivo de obtener datos sobre la ejecución de los procesos internos de la organización.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Esta perspectiva permite analizar la manera de crear una estructura sólida que garantice resultados a largo plazo. La perspectiva de aprendizaje y crecimiento permite analizar la infraestructura de la organización y así crear valor futuro. Aquí se analizan tres áreas fundamentales de la organización: El clima organizacional, las personas y los sistemas.Cuando se habla de clima organizacional se hace referencia a la satisfacción de los empleados, su rendimiento y su retención. La perspectiva permite analizar de qué manera las acciones y comportamiento de los miembros de la organización están optimizando el desempeño con miras al cumplimiento de metas. El área de personas analiza los niveles de capacitación de los empleados y las capacidades de la organización para lograr esa capacitación en términos de inversión en programas de capacitación, costo de capacitación para cada empleado, presupuesto disponible, etc. El análisis de los sistemas hace referencia a al desempeño en términos tecnológicos. Es decir, qué inversiones u optimizaciones en términos de TI deben realizarse con el fin de alcanzar las metas de la organización.
¿Para qué sirven las Perspectivas del Cuadro de Mando Integral?
Las perspectivas del Cuadro de Mando Integral son un ingrediente esencial para lograr un equilibrio entre:
- Los KPIs financieros y no financieros, ya que la perspectiva financiera se presenta acompañada con las restantes 3 perspectivas (cliente, procesos y aprendizaje y crecimiento) para dar una visión holística de la organización.
- Los indicadores históricos (de resultados o retrospectivos) e inductores (de procesos o predictivos). Ya que al interior de cada perspectiva se deben incluir estos dos tipos de indicadores para no perder de vista los resultados, ni las acciones presentes que nos permiten cambiar los resultados futuros.
- Las medidas enfocadas externamente e internamente. Los indicadores externos suelen centrarse en el cliente, que es una de las perspectivas, mientras los indicadores internos suelen centrarse en los procesos, que también se miden directamente en otra de las perspectivas.
- Las métricas a corto y largo plazo. Al incorporar KPIs no financieros dentro de la gestión del desempeño se permite que la creación de valor por medio de los activos intangibles (ej. Personas, clientes, etc.) sea cuantificada para asegurar la sostenibilidad en el corto y largo plazo.
En conjunto con esto algunos de los beneficios que pueden aportar las perspectivas son los siguientes:
- Crean un mecanismo exhaustivo para planear, hacer, verificar y actuar centrando a las personas en la estrategia de la organización.
- Ayudan a identificar nuevos procesos para garantizar el cumplimiento de los objetivos de cara al cliente y los accionistas.
- Cambian la manera en que se mide y gerencia el negocio, de un enfoque en los activos tangibles (ej. financiero) a un enfoque equilibrado en los activos intangibles y tangibles.
- Son una herramienta para movilizar a la personas hacia el pleno cumplimiento de la misión.
¿Para qué sirven las Perspectivas del Cuadro de Mando Integral en el Sector Público y Sin Fines de Lucro?
Las perspectivas del BSC pueden cumplir un rol esencial al definir la estrategia de las organizaciones públicas y sin ánimo de lucro. La razón para ello, es que las perspectivas se pueden reorganizar, redefinir o modificar para reflejar plenamente la realidad de este tipo de organizaciones. Por ejemplo, de acuerdo a Paul Niven, en el libro Balanced Scorecard Step by Step for Governments and Non-Profits, la estructura del BSC en el sector público y sin fines de lucro se puede transformar para reflejar el enorme peso que tiene la perspectiva del cliente para estas instituciones. De esta manera el BSC se podría representar como se muestra a continuación.
Nuevas perspectivas para el Sector Público y Sin Fines de Lucro
Inclusive se podrían adicionar perspectivas al CMI para reflejar aspectos importantes de la realidad de las organizaciones públicas o sin fines de lucro. A continuación le presentamos dos ejemplos de perspectivas que se podrían adicionar.
Perspectiva de Gobernabilidad
Los proyectos, planes de mejoramiento y políticas públicas no siempre nacen del interés de los gobernantes, aquí la influencia de los stakeholders se vuelve muy importante, pues en muchas ocasiones las entidades públicas y sin fines de lucro deberán tener mucho más en cuenta las necesidades de distintos grupos de interés. Esto representa algo fundamental al momento de generar nuevas perspectivas para el sector público y sin ánimo de lucro.
Perspectiva del Marco Legal
Como es evidente, las entidades públicas y sin ánimo de lucro deben enmarcar todas sus actuaciones dentro del marco legal vigente. Esto, a diferencia del sector privado, puede limitar en gran medida la gestión y autonomía de estas organizaciones.
En este artículo hemos repasado qué son las perspectivas del cuadro de mando integral y estudiamos en profundidad para qué sirven. En este punto puede serle útil observar nuestro ejemplo del uso de las perspectivas del CMI. Esperamos que la introducción que le presentamos le ayude a entender cómo implementar el Balanced Scorecard en su organización para llevarla al siguiente nivel de desempeño.
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