¿Por qué es integral el cuadro de mando integral? Esta es una pregunta que frecuentemente escuchamos. Cuando se dice que un Cuadro de Mando es Integral se hace referencia al equilibrio entre: los objetivos a largo y corto plazo, los indicadores financieros versus los no financieros, y las métricas externas frente a las internas. Otra de las herramientas del Balanced Scorecard que ayudan a observar la estrategia de forma holística y equilibrada son las perspectivas. Si usted es un jefe de planeación o gerente y tiene a su cargo definir una estrategia ganadora para su organización, hoy le queremos compartir cuáles son las Perspectivas del Balanced Scorecard, para qué sirven y le presentamos algunos ejemplos de las perspectivas. !Esperamos sea una lectura de provecho¡

¿Cuáles son las Perspectivas del Balanced Scorecard?

El Cuadro de Mando Integral introduce las siguientes cuatro perspectivas para evaluar el desempeño de una organización:

• Financiera
• Clientes
• Procesos Internos
• Aprendizaje y Crecimiento

La introducción de estas nuevas perspectivas de gestión fue revolucionaria para el mundo de la gestión empresarial. Durante el siglo pasado, las organizaciones sólo tenían en cuenta los indicadores financieros para la evaluación de su desempeño, eso quiere decir que basaban el análisis de su rendimiento con base en el comportamiento presupuestal y financiero de la compañía. La introducción de nuevas perspectivas amplió el espectro de análisis.

El Balanced Scorecard, como su nombre lo indica, propone un balance entre los indicadores de cada una de estas perspectivas. Es decir, en la metodología BSC estas cuatro perspectivas y sus componentes deben estar alineadas y trabajar como un engranaje para lograr un funcionamiento óptimo de la organización. Esto soluciona, en gran medida, el conflicto en el que se encontraban las organizaciones en el siglo XX, en tanto mantiene un equilibrio entre una perspectiva y otra.

Antes de introducirnos en los detalles de cada una de las perspectivas vale la pena hacer una breve introducción sobre el Balanced Scorecard.

¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral?

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, es una metodología de gestión estratégica utilizada para definir y hacer seguimiento a la estrategia de una organización. Esta metodología, creada por Robert Kaplan y David Norton, permite estructurar los objetivos estratégicos de forma dinámica e integral para ponerlos a prueba según una serie de indicadores que evalúan el desempeño de todas las iniciativas y los proyectos necesarios para lograr su cumplimiento satisfactorio.

El BSC se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de la estrategia global y los elementos operativos de la misma. Los elementos globales son: la misión (nuestro propósito), la visión (a qué aspiramos), los valores centrales (en qué creemos), las perspectivas y los objetivos. Por su parte, los elementos operativos son: los indicadores clave o KPI (ya sean indicadores inductores o de resultado) e iniciativas estratégicas (proyectos que lo ayudan a alcanzar sus objetivos).

Los propósitos con los que se construye un Balanced Scorecard son:

• Describir y comunicar su estrategia.
• Medir su estrategia.
• Hacer un seguimiento de las acciones que se están tomando para mejorar sus resultados.

Perspectiva Financiera del Balanced Scorecard

Para la mayoría de las compañías con fines de lucro, el dinero es una prioridad. Por lo tanto, para estas entidades la perspectiva más importante involucra los objetivos financieros. Esencialmente, cualquier objetivo estratégico relacionado con la salud financiera y la rentabilidad de la organización puede incluirse en esta perspectiva. Los ingresos y las utilidades son objetivos obvios que la mayoría de las organizaciones enumeran en esta perspectiva.

La perspectiva financiera en el BSC refleja la meta final de todas las organizaciones con fines de lucro: Generar utilidades.

Algunos ejemplos de indicadores en la perspectiva financiera son:

• Margen de utilidad (por ejemplo, incrementar el margen de utilidad al 20%).
• Ahorro de costos y mejorar la eficiencia (por ejemplo, reducir los costos de producción en un 15% para 2030).
• Fuentes de ingresos (por ejemplo, agregar nuevos canales de ingresos).
• Flujo de caja.
• Valor agregado.

Pregunta clave: Para tener éxito financiero, ¿Qué resultados debe mostrar ante sus inversionistas?

Perspectiva del Cliente del Balanced Scorecard

En cada modelo de negocio es esencial identificar el mercado y el tipo de cliente (caracterización) hacia el cual se va a dirigir el producto o servicio de la compañía. La perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el cual se está compitiendo.

Este indicador intenta dar respuesta a la pregunta: ¿Qué hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?

En esta perspectiva la empresa debe centrarse en generar estrategias para la fidelización de clientes y la adquisición de clientes futuros, los cuales permitan a la organización generar utilidades. De esta perspectiva depende gran parte de la generación de ingresos que se pueden evidenciar en la perspectiva financiera.

En la perspectiva del cliente se proponen indicadores que ayuden a responder a las expectativas del mismo, por ejemplo:

• Cuota de mercado (por ejemplo, incrementar el porcentaje de participación en un determinado segmento o país).
• Servicio al cliente y satisfacción (por ejemplo, aumentar el net promoter score o reducir los tiempos de espera del call-center).
• Reconocimiento de marca (por ejemplo, aumentar el engagement en las redes sociales).
• Pedidos devueltos.
• Número de quejas.

Pregunta clave: para alcanzar los objetivos financieros,  ¿exactamente qué necesita lograr en términos de sus clientes y mercado(s)?

Perspectiva de los Procesos Internos del Balanced Scorecard

En esta perspectiva es necesario asegurar la ejecución exitosa de los procesos clave de la organización, esto con el fin de cubrir los objetivos y expectativas de los accionistas (indicadores financieros) y de los clientes (indicadores de clientes).

Los indicadores de esta perspectiva se definen cuando ya se han establecido los anteriores, ya que éste busca la alineación tanto de la perspectiva de los accionistas, como de los clientes con los procesos clave dentro de la compañía, esto con el fin de cumplir los objetivos estratégicos.

Esta perspectiva se desarrolla a partir de la cadena de valor o el modelo de negocio particular de cada empresa, de manera que los indicadores son específicos a cada organización. Sin embargo, estos son algunos de los indicadores que con frecuencia se usan en esta perspectiva:

• Mejorar un proceso específico (por ejemplo, simplificación de un proceso de aprobación interno).
• Optimización de la calidad (por ejemplo, la reducción de los residuos de fabricación).
• Aumentar la capacidad de producción (por ejemplo, utilizar una tecnología particular para aumentar la eficiencia).
• Costo de desarrollo de nuevos productos o servicios.
• Cumplimiento de garantías.
• Tiempos de fabricación.
• Tiempo de respuesta al cliente.

Pregunta clave: para satisfacer a los clientes y lograr los objetivos financieros, ¿En qué procesos debe sobresalir?

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento  del Balanced Scorecard

Mientras que la tercera perspectiva se centra en el lado de los procesos concretos, la última perspectiva considera drivers de desempeño más intangibles. Debido a que cubre un espectro tan amplio, esta perspectiva a menudo se divide en los siguientes componentes:

• Capital humano: habilidades, talento y conocimiento (por ejemplo, evaluación de habilidades, evaluación del desempeño, efectividad de la capacitación).
• Sistemas e infraestructura: este punto se refiere a los recursos que la empresa ofrece a su talento humano para llevar a cabo sus actividades de manera más efectiva.
• Clima organizacional: este factor es de suma importancia ya que indica cómo se sienten los trabajadores de su empresa desempeñando sus labores, si se sienten involucrados y con voz dentro de la compañía, estos aspectos pueden repercutir en el desempeño y la productividad de los trabajadores.

Pregunta clave: para alcanzar nuestro objetivo, ¿cómo se debe mantener la habilidad de cambiar y progresar?

Ejemplo de las Perspectivas del Balanced Scorecard

En los inicios del Cuadro de Mando Integral, cada una de las cuatro perspectivas se presentaba de forma independiente de las otras. Con el tiempo, sin embargo, las personas comenzaron a evidenciar la forma sorprendente en que unas perspectivas impactan y se ven impactadas por las otras. De manera, que el orden de las perspectivas en la planeación estratégica si importa. Un Balanced Scorecard moderno, como el ejemplo que se muestra a continuación, muestra cómo cada perspectiva se apoya en la anterior. Se debe tener en cuenta que en este ejemplo se ha hecho uso de un mapa estratégico para representar los objetivos estratégicos en cada perspectiva y sus relaciones causa-efecto.

El orden de las perspectivas del BSC presentado arriba se podría leer de la siguiente manera: Si capacita a sus empleados y crea una cultura de intercambio de información (Aprendizaje y Crecimiento), harán que su empresa funcione de manera más fluida (Procesos Internos). Un negocio en mejor funcionamiento cuida mejor a sus clientes (Cliente), y los clientes felices compran más de lo que usted está vendiendo (Financiero).

¿Para qué sirven las Perspectivas del BSC? Usos y Beneficios

Algunos de los usos y beneficios que se pueden obtener al usar las perspectivas del Balanced Scorecard son los siguientes:

• Son una herramienta para movilizar a la personas hacia el pleno cumplimiento de la misión.
• Permiten guiar el desempeño actual y guiar el desempeño futuro.
• Permiten identificar nuevos procesos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas.
• Crean un sistema de aprendizaje para probar, obtener retroalimentación y actualizar la estrategia de la organización.
• Cambian la manera en que se mide y gerencia el negocio.

En este artículo presentamos cuáles son las perspectivas del Balanced Scorecard junto con un ejemplo de cómo usarlas. Adicionalmente, presentamos cada una de las preguntas clave de cada perspectiva, así como listamos los beneficios que se pueden obtener al usarlas. Esperamos que esta introducción le ayude a entender cómo implementar el Balanced Scorecard en su organización para llevarla al siguiente nivel de desempeño.

Recuerde que puede suscribirse a nuestro blog para conocer más sobre el Balanced Scorecard y la planeación estratégica. También puede contactarnos si desea conocer más de nuestros servicios y sobre nuestro software de Balanced Scorecard que le entregará una visión mucho más detallada de todo el desempeño de su organización. Cuéntenos sus opiniones y estaremos atentos a responderlas.