Aplicando el Balanced Scorecard al sector público y sin fines de lucro

Fortalecer el actuar de la gestión pública es la base fundamental de cualquier gobierno. Con este fin, las entidades están constantemente buscando herramientas que apoyen una mejor toma de decisiones y garanticen una gestión transparente, eficaz y que proporcione resultados visibles para la ciudadanía. La metodología Balanced Scorecard de Kaplan y Norton ha sido ampliamente usada en el sector privado, sin embargo hoy en Pensemos queremos mostrarle de qué manera puede aplicarse el BSC - CMI al Sector Público y Sin Fines de Lucro, adaptando las perspectivas ya existentes e incluyendo nuevas ¡Vamos!

Balanced Scorecard en entidades públicas o sin fines de lucro

Si bien el Balanced Scorecard - BSC es una herramienta de gestión organizacional pensada inicialmente para el campo empresarial privado, la metodología es susceptible de adaptación para lograr resultados en el sector público. Una de las ventajas fundamentales del BSC es que permite alinear toda la estrategia de cualquier organización con su misión y su visión. Ahora bien, en el sector público se debe tener en cuenta que el Plan Estratégico Institucional de las entidades debe alinearse al mismo tiempo con la misión sectorial, territorial y nacional del gobierno, en este sentido, el BSC se convierte en una herramienta útil para enfocar correctamente todos los esfuerzos en la planeación estratégica cumpliendo con objetivos a mayor escala al nivel del país. Teniendo claridad al respecto, es hora de comprender cómo funcionan las perspectivas para organizaciones públicas y sin fines de lucro.

Perspectivas del BSC en el Sector Público y Sin Fines de Lucro

De acuerdo a Paul Niven, en su libro Balanced Scorecard Step by Step for Governments and Non-Profits, la estructura del BSC en el sector público se transformaría y vería de la siguiente manera:

Perspectiva del cliente

La perspectiva del cliente es tal vez la perspectiva que más diferencias establece con el manejo del Balanced Scorecard BSC en el sector privado. En primer lugar, la perspectiva del cliente se pone en lo más alto del mapa estratégico y es la prioridad en el sector público. Aquí es fundamental que la organización determine a quién aspira servir y cuáles son los requerimientos que mejor se pueden satisfacer, la perspectiva del cliente se transforma en una perspectiva de la comunidad o del ciudadano, pues se relaciona con la habilidad de la organización para otorgar bienes y servicios de calidad a la ciudadanía y no necesariamente a accionistas como sucede en el BSC del sector privado.

Ahora bien, volvamos al hecho de que para esta perspectiva es necesario establecer a quién aspira a servir la organización. Sabemos que las entidades públicas son distintas, diversas y tienen distintas funciones, un ejemplo: ¿las agencias de aplicación de leyes podrían considerar a los criminales como sus clientes? o ¿son los contribuyentes los beneficiarios de estas entidades? La respuesta puede ser positiva en ambos casos. La buena noticia es que en el sector público esta perspectiva permite establecer varios grupos de clientes a los cuales debe satisfacer y por lo tanto existirán distintos indicadores que medirán la gestión relacionada con cada tipo de cliente.

En conclusión consideramos que lo más importante a tener en cuenta es que la perspectiva del cliente toma especial protagonismo para el Balanced Scorecard en el sector público y sin fines de lucro, pues a diferencia del sector privado, la perspectiva financiera no es lo más importante, sino la satisfacción y la rendición de cuentas hacia los ciudadanos hacia los cuales están dirigidos los esfuerzos de la organización.

Perspectiva financiera

Conociendo que lo más importante para el sector público y sin fines de lucro son sus clientes, valdrá la pena decir que ninguna organización podrá satisfacer las necesidades de la comunidad sin los recursos financieros necesarios. Dentro de esta perspectiva se debe procurar que la entidad asigne adecuadamente los recursos a aquellas acciones estratégicas que mayor impacto tengan en el bienestar común. Así, los indicadores financieros del BSC en el Sector Público tendrán una relación directa con la calidad de los servicios y la percepción que los ciudadanos tengan de la entidad.

Perspectiva de procesos

Como hemos observado, todas las perspectivas del BSC en el sector público y sin fines de lucro se relaciona directa o indirectamente con los resultados que puedan obtenerse en la perspectiva del cliente, la perspectiva de procesos no es la excepción. Esta perspectiva es fundamental en el bienestar de la ciudadanía en tanto permite satisfacer los objetivos y expectativas de los ciudadanos por medio de procesos clave.

Al elegir objetivos e indicadores para la perspectiva de procesos es clave medir solo aquellos procesos que se alineen con los objetivos e indicadores de la perspectiva del cliente. Lo fundamental aquí, es analizar y optimizar todos aquellos procesos internos que entreguen valor a la comunidad.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Las entidades públicas dependen en gran medida de las competencias, dedicación y alineación de sus trabajadores para cumplir con sus objetivos socialmente relevantes. Teniendo esto en cuenta, esta perspectiva centra su atención en el mejoramiento continuo de las habilidades y desempeño de los servidores públicos.

El éxito de la infraestructura organizacional depende en gran medida de los empleados, pues es a partir de un personal capacitado que las entidades proporcionarán satisfacción a sus grupos de clientes, invertirán de forma responsable sus recursos y mejorarán sus procesos.

Finalmente, servidores públicos motivados impulsarán entidades que cumplan con los objetivos a pequeña y gran escala. Un caso que ejemplifica de que manera se puede aumentar la relevancia del talento humano en la administración pública es la definición que hizo el gobierno de Colombia de esta dimensión en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG.

Nuevas perspectivas para el sector público y sin fines de lucro

Dentro de la adaptación de la metodología Balanced Scorecard en el sector público y sin fines de lucro, también se hará necesario establecer nuevas perspectivas que permitan analizar de forma incluso más panorámica el funcionamiento de estas organizaciones, a continuación le presentamos dos de ellas.

Perspectiva de gobernabilidad

Los proyectos, planes de mejoramiento y políticas públicas no siempre nacen del interés de los gobernantes, aquí la influencia de los stakeholders se vuelve muy importante, pues en muchas ocasiones las entidades públicas y sin fines de lucro deberán tener mucho más en cuenta las necesidades de distintos grupos de interés. Esto representa algo fundamental al momento de generar nuevas perspectivas para el sector público y sin ánimo de lucro.

Perspectiva del marco legal

Como es evidente, las entidades públicas y sin ánimo de lucro deben enmarcar todas sus actuaciones dentro del marco legal vigente. Esto, a diferencia del sector privado, puede limitar en gran medida la gestión y autonomía de estas organizaciones. En esta perspectiva se pueden abordar también aspectos relacionados con la legitimación política y social.   

Todos los factores anteriores parecen tener un impacto considerable en la capacidad del cuadro de mando integral para asegurar la satisfacción del ciudadano. Estos factores, si se abordan positivamente, pueden contribuir al logro de un rendimiento superior y a su vez puede conducir a la administración eficiente de los recursos captados de los contribuyentes. 

Perspectiva medioambiental

Para las entidades públicas cuyo lineamiento principal es el cuidado del medio ambiente, esta perspectiva incluirá los objetivos misionales que la ley les ha encargado.

Para las demás, incluirá los objetivos que inducen a cumplir los lineamientos del marco legal y regulatorio para la gestión del medio ambiente de cada país.

Aunque por su importancia, debería ser una perspectiva incluida en todo modelo BSC, ya que el cuidado del medio ambiente es de todos, independientemente de la naturaleza de la organización, y va más allá de medir el consumo de agua, energía y de colocar canecas para reciclar.

Nuestra experiencia acompañando el BSC 

En Pensemos tenemos 26 años de experiencia, acompañando a entidades públicas y privadas, en la definición y automatización de su modelo de gestión estratégica.

Por motivos de confidencialidad de la información no podemos divulgar dichos resultados, pero a continuación podemos analizar en conjunto, dos modelos muy interesantes, de entidades gubernamentales, quienes han publicado en su página web estos resultados.

Ejemplo de un BSC para una institución educativa pública

Esta institución tomó como base el Plan Nacional de Desarrollo vigente, el cual traza el curso de acción para acelerar el crecimiento económico y alcanzar la inclusión social y productiva del país. De allí toma los elementos clave de su misionalidad y construye su Plan Estratégico Institucional, el cual también está alineado con los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

El resultado fue el siguiente:

Ejemplo de un BSC para una entidad con la defensa

Para este tipo de entidades, el entorno estratégico es vital, ya que la estrategia dependerá de la situación y orden público del país y de la posición del gobierno de turno en cuanto a su postura para garantizar la paz y combatir a grupos delictivos.

También es vital el análisis de su entorno en virtud de la situación de orden público en los países frontera y de la diplomacia internacional.

Este tipo de entidades, por ser tan importantes para el país, desarrollan estudios prospectivos, alineados al plan de desarrollo del país, luego construyen el plan estratégico de la entidad el cual despliegan a las unidades estratégicas, tácticas y operativas, todo para un horizonte de 5 años normalmente aunque los estudios prospectivos van a 10 años o más. Ya para el corto plazo, desarrollan planes de acción específicos que miden de  forma anual.

El resultado fue el siguiente:

Consejos para implementar el Balanced Scorecard en organizaciones públicas y sin fines de lucro

• Involucre a todo su equipo de trabajo en la ejecución de su planeación estratégica. El éxito de implementación de cualquier tipo de BSC depende en gran medida de integrar desde el nivel más alto de la organización, hasta el más bajo. Alinee a todos sus servidores para que reconozca en la metodología, la mejor manera de optimizar su gestión y proporcionar resultados para la comunidad.
• No cree demasiados indicadores. Como hemos mencionado en otros artículos, tener más medidas no significa tener más éxito y esto aplica también al sector público. Su organización no necesita más indicadores, sino solo los necesarios. En pocas palabras, no pierda el tiempo analizando procesos y objetivos que no le generarán resultados y bienestar a sus clientes.
• Si quiere potencializar los beneficios del Balanced Scorecard, una buena opción para el sector público y sin fines de Lucro es la implementación de un Software BSC. Por medio de esta herramienta de automatización podrá gestionar más fácil y rápidamente todas las perspectivas de su mapa estratégico, asimismo logrará tener en un mismo lugar todos los datos y documentos que necesite. Conozca también los beneficios y desventajas de un software Balanced Scorecard.

Ahora que conoce las ventajas de implementar la metodología Balanced Scorecard -BSC en el sector público y sin fines de lucro, no dude en empezar a optimizar su gestión. Aquí puede conocer 4 ejemplos del BSC aplicado a la Gestión Pública y si desea conocer más al respecto no dude en contactarnos. En Pensemos contamos con la experiencia necesaria para asesorar su implementación del método, además de contar con nuestro software modular BSC Suite Visión Empresarial. Esperamos que este artículo haya resultado de utilidad para usted ¡Hasta una próxima oportunidad!